Екатерина Плотникова - Шпаргалка для официанта

В оформления обложки использована фотография Geraldo Sackett http://goodimg.ru/img/vidyi-obslujivaniya3.jpg

Официант – самая уникальная профессия в ресторанном бизнесе! Она включает в себя несколько профессий. Официант это и хороший артист, и дипломат, и психолог, и социолог, и диктор, и продавец, и коммерсант! Официант выполняет непосредственно обслуживание гостей ресторана. На его плечи ложится самая тяжелая физическая и психологическая нагрузка.

Официант – лицо предприятия!

Официанту рекомендуется:

– содержать в образцовом порядке прическу (волосы должны быть гладко зачесаны, длинные волосы должны быть уложены так, чтобы не свисали, желательно покрыть лаком для волос);

– ежедневно принимать душ и средства личной гигиены (использовать дезодорант с нейтральным запахом);

– умеренно употреблять косметику, не пользоваться туалетной водой и духами;

– содержать в идеальной чистоте одежду и обувь (костюмы, рубашки, платья должны быть без пятен отглаженными, обувь не стоптанной и начищенной);

– содержать в чистоте руки (делать регулярно маникюр, ногти умеренной длины, покрыты прозрачным или светлым лаком);

– не носить украшений, драгоценностей. Перед входом в зал привести свою внешность в порядок.

Официанту запрещается (в зале):

– приводить себя в порядок;

– держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол, стул, сервант, стойку бара;

– держать ручник (салфетку) в кармане или носить на плече, под мышкой;

– официант должен всегда тщательно следить за своим здоровьем, проходить медицинский осмотр в установленные сроки.

Когда в зале находиться хоть один гость :

– не говорить по мобильному телефону (мобильный телефон не должен находиться в зале);

– не жестикулировать;

– не сидеть;

– не читать;

– не пить;

– не жевать;

– не вести посторонние разговоры с коллегами;

– не быть похожим на вахтера.

Основными принципами профессиональной этики являются.

Приветливость и радушие – всегда встречать гостей, как старых и добрых друзей. Когда в дом приходит лучший друг, ему, прежде всего, выражают радость, улыбаются, предлагают пройти, присесть, предлагают напитки и блюда.

Внимательность и предусмотрительность – готовность оказания услуг при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания. Всегда внимательно следить за столом и предупреждать каждое желание гостей.

Доброжелательность и вежливость – всегда, при общении с гостями, быть спокойным, уравновешенным, сдержанным.

Тактичность – думать, прежде чем сказать, что либо, гостям. Не рекомендуется говорить: «Для Вас подать, как вчера?» Нельзя акцентировать тот факт, что гость посещал ресторан вчера. Правильно сказать так: «Для Вас подать, как всегда?», тем самым, официант подчеркнет, что помнит гостя и знает его вкус, но и не даст понять другим, когда гость посещал ресторан в последний раз. Чувство такта должно стать привычкой. Все что видит и слышит официант, не должно быть достоянием других лиц.

Официанту рекомендуется :

– при обслуживании женщин помнить, что женщины лучше разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню, почти никогда не нуждаются в помощи официанта и больше внимания они уделяют интерьеру зала, сервировке, внешнему виду официанта;

– при обслуживании гостей с детьми помнить, что дети очень подвижны, нетерпеливы, им тяжело усидеть на одном месте, официант должен прежде подать напитки или блюда детям;

– при обслуживании гостей, среди которых есть люди пожилого возраста, проявлять особое внимание и уважение им;

– при обслуживании гостей, впервые посетивших ресторан, а это видно по их некоторой растерянности, помочь выбрать блюда и напитки по вкусу.

Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю – это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, выражением лица, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию