Юрий Дубровский - Продавая решения. Записки технического пресейла

Будет выбрана та, которая произведет лучшее впечатление.

Об элементах шоу мы еще поговорим, обсуждая презентацию. Сначала же обратимся к структуре продажи.

Жизненный цикл продажи состоит из последовательности этапов, проходя через которые, в итоге, заключается сделка.

Структуру этих этапов разные авторы исследуют с разной степенью детализации, это не является предметом нашего рассмотрения (при необходимости можно обратиться к многочисленной литературе по продажам).

Для целей определения задач технического пресейла нам будет достаточно следующего разделения на этапы.

Этап 1 – знакомство и установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Задача этого этапа для команды продаж состоит в установлении первичного контакта с командой клиента и ЛПР. Представиться, обозначить суть беседы, презентовать себя и вступить в активное взаимодействие – вот задачи этого этапа.

Этап 2 – выявление потребностей клиента

На данном этапе необходимо выявить то, чего хочет клиент, как он видит проблемы и задачи, стоящие перед ним (которые он хочет решить покупкой), как он будет принимать решение о покупке и о выборе альтернатив. Цель этого этапа – максимально полно представить картину глазами клиента до того, как будет сделано предложение. На этом этапе формируется будущее предложение как по содержанию, так и по форме представления.

Этап 3 – презентация предложения

В ходе презентации предложения клиенту рассказывают о компании, о предлагаемых продуктах и решениях, показывают, как будут решены его задачи, как будут выполняться работы по внедрению решений, какие будут предоставлены поддержка и гарантии.

На этом этапе необходимо донести до клиента предложение, сформированное по выявленным на предыдущем этапе требованиям и пожеланиям.

Естественно, должны быть затронуты ключевые «болевые точки» клиента и предложены способы их решения.

Поскольку представление клиента также меняется по мере изучения предложений, на данном этапе происходит уточнение пожеланий клиента и могут быть внесены корректировки в предложение.

Цель данного этапа – показать клиенту, что предложение обеспечивает удовлетворение потребностей клиента и объяснить, как это происходит.

Показать, что ценность предложения высока и соизмерима с запрашиваемой стоимостью, то есть показать выгодность предложения.

Этап 4 – работа с возражениями

Поскольку все люди разные, практически не бывает так, чтобы картинка-представление клиента и продавца совпали полностью.

Поэтому любое предложение обычно вызывает различное восприятие клиентом и продавцом, а значит, даже в идеальном случае возникнут разногласия, обусловленные восприятием предложения.

Кроме того, реальное состояние дел всегда сложнее, чем то, что рассказал клиент, поэтому возражения могут порождаться теми фактами, о которых продавец не знал, не учел или не смог учесть в своем предложении.

В любом случае, наличие диалога и возражений – это хорошо, тогда как тишина со стороны клиента говорит скорее о том, что он пребывает наедине со своими возражениями и высок риск, что конкурент, имеющий лучший контакт с клиентом, сумеет их отработать лучше.

На этом этапе важно обеспечить, чтобы клиент сообщал свои возражения, а затем выполнить работу с этими возражениями путем коммуникаций, консультаций, дополнительных презентаций, изменений предложения.

Этап 5 – завершение сделки (контрактование)

Последний этап продажи – непосредственно завершение сделки. На этом этапе должно быть принято решение о сделке, закреплены юридические условия, запущены процедуры подписания.

В результате должен быть заключен документ (подписан договор, контракт, акцептован счет) на поставку товара, проведение работ, оказание услуг.

На этом этапе нужно продвинуть ЛПР от состояния «просто согласен» к необходимым с его стороны конкретным действиям по заключению сделки.

Тут могут присутствовать сложные юридические, организационные процедуры согласований, особенно если клиент – крупная корпорация или государственное учреждение.

На этом этапе цель состоит в запуске и сопровождении всех необходимых действий для юридического заключения сделки.