Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

Поэтому приоритета приехавшим на буксире предоставлять не следует, предпочтительно обслуживание клиентов, которые сотрудничают с сервисом, записываясь предварительно, позволяя тем самым планировать загрузку цеха.

НИКОГДА не говорят клиентам приблизительное время ремонта. Они должны знать только день, когда лучше сдать автомобиль. Время отслеживается только для внутреннего контроля. Вы не знаете, когда машина будет на самом деле передана механику, только приблизительное количество времени, потребное для ремонта.

Внедрение дисциплины качественного сервиса – устранять проблемы с первого раза.

Это значит, что:

♦ диспетчер должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

♦ диспетчер должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

♦ приемщик должен правильно установить и вписать в документы причины неисправностей и необходимые работы;

♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту;

♦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

♦ механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

♦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

♦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что неисправности устранены, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

После оформления заказов их распределяют между исполнителями. Ответственный за это руководитель (начальник сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспетчер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов силами конкретных бригад или автомехаников, с учётом имеющегося трудового потенциала, требуемой квалификации исполнителей и согласованных с клиентами сроков.

На предприятиях с типовой схемой управления это обычно делается централизованно, через диспетчерскую службу. На предприятиях с бригадной организацией труда мастер-приёмщик сам распределяет заказы между членами своей бригады.

Диспетчерский график на стенде даёт наглядное представление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а также о плановых сроках их завершения. По графику можно определить занятость конкретных исполнителей и подразделений.

Такая планировочная доска помогает контролировать более 10 параметров.

Загрузка механиков (%) от планируемой.

Применение: оперативный контроль эффективности работы продуктивного персонала. Планируемая загрузка продуктивного персонала не менее 85 % рабочего времени.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Среднее количество заказов в день = Количество заказов/Количество дней

Если среднее количество заказов постоянно растет, можно считать клиентов довольными.

Выполнено заказ-нарядов в день в сервисе, в допоборудовании и в цехе антикоррозийной обработки.

Применение: оперативный контроль для планирования текущей загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы. Показатель результативности – удовлетворенность клиентов.

При ежедневной статистике можно анализировать поступление заказов по дням недели, по праздничным неделям, месяцам и сезонам для более точного планирования дней для обучения, отпусков, ремонта цехов и т. п.

В незагруженные недели нужно выгонять людей в отпуска, в отгулы, на обучение, чтобы не предоставлять их в период активного спроса на ремонт. Отпуска два раза в год более полезны и для людей и для предприятия.

Периодичность: ежедневно, еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Общая выручка по коммерческим заказ-нарядам по механическому ремонту, кузовному ремонту, допоборудованию, антикоррозийной обработке.

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы всех подразделений сервиса, контроль выполнения плана, корректировка, своевременная постановка задач.

Средняя выручка одного заказ-наряда по механическому ремонту (с разделениям по сменам), кузовному ремонту, допоборудованию,антикоррозийной обработке.