Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

Эффективность использования мощностей

Степень загрузки = Количество заказ-нарядов в периоде/(Количество постов*Количество рабочих дней в периоде)

Показывает обеспечение цехов заказами.

Использование производственных мощностей = Продано часов

/Потенциал цеха Загрузка автомеханика = Проданных часов/Время присутствия Загрузка механиков характеризует эффективность предварительной записи и приемки.

Эффективность маркетинга Выручка на один заказ = Выручка/Количество заказов Рост выручки означает продажу дорогих работ/товаров и рост цен.

Эффективность маркетинга

Средняя дневная выручка = Сумма выручки за период /Количество дней

Рост выручки означает результативность маркетинга.

Эффективность затрат на оплату труда Выручка на 1 рубль ФОТ= Выручка/ФОТ Рост выручки означает рост эффективности затрат на зарплату.

Эффективность использования площадей

Выручка от площади = Выручка/Площадь помещений

Рост выручки означает рост эффективности.

Производительность труда всего персонала

Выручка на 1 сотрудника = Выручка /Штат всего

Рост выручки означает рост производительности

Производительность труда рабочих

Выручка на 1 рабочего = Выручка /Штат рабочих

Рост выручки означает рост производительности.

Выручка от продажи запасных частей (общая, по брендам, по товарным категориям). Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей. Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Контроль качества обслуживания клиентов

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

♦ средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция роста;

♦ количество постоянных клиентов – тенденция роста;

♦количество претензий и рекламаций за период в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Показатель средней посещаемости определяется так: Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период /Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

♦ – качество работы;

♦ – соответствие цен предлагаемым услугам;

♦ – качество обслуживания;

♦ – своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

♦ – в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета «процента удержания клиентов». Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как:

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год.

Расчет можно проводить и по фирме в целом, и по каждому приемщику (смене) отдельно.

Необходимо следить за загруженностью приемщиков и своевременно увеличивать их количество, если объем работ возрастает. Штат мастеров-приёмщиков определяется из расчёта по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день. Небрежность многих автосервисных фирм в составлении должностных инструкций мастеров-приемщиков приводит к невозможности должным образом оценивать качество их работы.

Норматив последующих контактов с клиентами: 100 %

Организация рабочих мест

Внимательный анализ типов работ с учетом сезонных и дневных колебаний загрузки СТО позволяет вносить необходимые изменения в штатное расписание, более тщательно прогнозировать загрузку и движение запасных частей, достаточно быстро достичь положительных результатов.

Для решения этой задачи необходимы следующие организационные меры:

Выделить посты для регламентного ТО.

Выделить посты быстрого (экспресс) сервиса для типовых и кратковременных работ.

Оборудовать посты так, чтобы механикам не приходилось отлучаться за инструментом, приборами и т. п.

Обеспечить наличие на складе запчастей постоянного спроса.

Смещать графики начала работы приемщиков и механиков. Читать дальше