Алексей Асеев - Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж

Можно таким клиентам предлагать иногда другой стереотип отношений, например, использовать стереотип «врач», для того чтобы вам не слишком зависеть от степени «дружбы» с клиентом.

Жалобщик

Поведение:Постоянно жалуется на условия, предлагаемые продавцом, выражает негатив. Причем часто делает это осознанно, чтобы вызвать у продавца чувство вины – тогда рано или поздно последний ошибется. Опять же, на рынке не бывает идеальных компаний, все ошибаются, и почти невозможно иметь на складе весь ассортимент продукции в нужном объеме или не делать ошибок в логистике и оплате. Поэтому всегда есть возможность придраться к продавцу и заставить его повести себя неправильно.

Рекомендуемые действия:К такому поведению необходимо относиться спокойно. Можете быть уверены почти на 100 %, что это рабочий стереотип клиента, с помощью которого он выбивает особые условия из продавцов. В таких случаях я предлагаю не поддерживать своим поведением этот стереотип, а предлагать конструктивное сотрудничество с помощью стереотипов «партнер», «продавец». В некоторых случаях, когда вы хотите сами чего-либо добиться от такого клиента, можно использовать его стереотип «жалобщик» и с помощью стереотипов «врач» или «адвокат» требовать нужное вам взамен вашей поддержки.

Неуравновешенный

Поведение:Неадекватно ведет себя, что может выражаться по-разному.

Рекомендуемые действия:Общаться с таким клиентом, как с «человеком с Луны». Это значит, называть действия клиента, использовать «Я»-высказывания и стараться не допускать проявления эмоций в переговорах. Возможные стереотипы для продавца – «продавец», «адвокат», «эксперт».

Знаток

Поведение:Любит учить продавца, часто не соглашается, приводя аргументы, подвергает слова продавца сомнению.

Рекомендуемые действия:Выслушивать, соглашаться с новой информацией, не спорить, благодарить за информацию, использовать знания клиента для продаж. В этом случае продавец должен сам решить – поддерживать ему этот стереотип или нет. Важно помнить – чтобы влиять на стереотип такого клиента, надо самому быть знатоком!

Клиент-друг

Поведение:Клиент, который считает продавца своим другом (или очень хорошим приятелем) или действительно является им, обязательно попросит большую скидку либо еще какие-нибудь привилегии.

Рекомендуемые действия:Дружить с клиентом можно только тогда, когда во власти продавца дать ему ту или иную сумму скидки. Любой бизнес – это игра, в которой допускается обман в определенных пределах. В дружбе обман недопустим. Поэтому бизнес и дружба находятся в противоречии друг с другом. Если продавец встречается с клиентом, который стал его другом просто так, за чашкой кофе, то единственная тема, которой даже близко нельзя касаться, – это бизнес. Иначе дружеские отношения очень быстро перестанут существовать.

Когда меня спрашивают, могу ли я дать скидку больше, чем предлагаю, я, честно глядя в глаза, говорю: «Это все, что я могу дать, это последнее условие» – даже если на самом деле я могу дать в 2 раза больше. Это обман, который возможен и оправдан в бизнесе. Самое интересное, что даже если клиент потом узнает, что я мог дать скидку в 2 раза больше, он не обидится, потому что это бизнес. Он это понимает и сам проделывает такие же вещи. Если же клиент действительно мой друг, я не могу его обмануть, так как обман друга – это предательство. Но тогда это повредит бизнесу.

Нерешительный

Поведение:Опасается, не говорит своего мнения, переспрашивает, любит смотреть разные виды и сорта товара.

Рекомендуемые действия:Задавать вопросы и подводить итоги, выражать уверенность, успокаивать, аргументированно ограничивать выбор, подводить к решению, объяснять недостатки откладывания решения и преимущества принятия его сейчас. В таких случаях часто помогают ответные стереотипы «врач», «эксперт», «друг».

Спорщик

Поведение:Не соглашается, спорит, обижает продавца, высказывает провокационные мнения.

Рекомендуемые действия:Использовать техники согласия, не втягиваться в спор, просить совета, предлагать принять решение самому. Однако по ситуации иногда можно подыгрывать такому стереотипу поведения – предлагать пари, например! Только осторожно – не втянитесь!

Медленно думающий

Поведение:Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.