Джерри Вайсман - Мастера слова. Секреты публичных выступлений

Фрэнк Партной превозносит умение выжидать в своей книге Wait: The Art and Science of Delay («Подождите: искусство и наука задержки»). Он приводит в пример бейсболиста, ожидающего подходящей подачи, комика, выжидающего секунду, прежде чем выдать ударную шутку, и брачного посредника, рекомендующего ходить на свидания вслепую, чтобы не делать преждевременных выводов.

Поскольку в ходе презентации у выступающего нет возможности «отменить отправку» или на семь секунд задержать трансляцию, ему приходится регулировать темп в реальном времени, делая словесные паузы. И здесь нет никакого противоречия: словесная пауза – это не что иное, как старое знакомое перефразирование. Будем считать новую формулировку вопроса эквивалентом семисекундной задержки трансляции.

Предположим, взбешенный клиент спрашивает: «Да как вам не стыдно столько просить за свой товар?» Несдержанный продавец ответит: «Это не так уж дорого, если вспомнить, сколько функций вы получите за эти деньги» или «Подумайте о том, сколько он вам прослужит». В этих спонтанных ответах содержится посыл, что покупатель не прав. Если же просто перефразировать вопрос: «Почему мы решили назначить такую цену?», – вы поддерживаете нейтралитет и берете словесную паузу. Выиграв время, можно описать функции и (или) долгий срок службы и избежать спора.

Некоторые докладчики, желая выиграть время на обдумывание сложного вопроса, делают предваряющие ответ замечания.

• Очень хороший вопрос!

• Хорошо, что вы спросили!

• Вы имеете в виду…

• Если я правильно понял ваш вопрос…

• Проблема (трудность) в том, что…

Знакомо? Стандартные фразы, как и поспешные ответы, прижились в культуре презентации. От старых привычек трудно избавляться, однако придется, потому что все они приводят к негативным результатам. Первые две фразы одобряют вопрос, но при этом преуменьшают ценность остальных. Слова «вы имеете в виду» подразумевают, что человек, задающий вопрос, плохо его сформулировал. «Если я правильно понял ваш вопрос…» говорит о том, что вы не слушали. Слова «проблема» и «трудность» привносят негативный подтекст.

Если вы хотите взять небольшую дополнительную паузу, используйте нейтральные и дружелюбные фразы:

• Вы спрашиваете о…

• Вы хотели бы узнать о…

• Ваш вопрос состоит в том…

От скоропалительных ответов и шаблонных фраз, как и от желания откладывать на потом, придется отказаться – они непродуктивны. Внедрите вместо них позитивные привычки (умение слушать и перефразировать) – и получите отличный результат.

Ежегодное собрание акционеров Yahoo! в июне 2011 года превратилось в «неожиданное празднество», если верить отчету в The New York Times. Неожиданное, потому что застрявшая на одной отметке стоимость акций компании и плохие показатели по сравнению с конкурентами могли бы повлечь за собой намного более критическое отношение. Чествование длилось дольше часа, совет директоров и топ-менеджмент сияли, а вопросы акционеров не вызывали никаких затруднений.

Но тут слово взял Стив Ландри. Он назвал себя частным инвестором и консультантом крупных инвесторов, в руках которых сосредоточено более миллиона акций Yahoo!. Ландри обрушился на компанию в целом и на СЕО Кэрол Бартц в частности. Обращаясь к ней, он заявил: «На этой неделе появилась информация, что правление в тайне рассматривает других кандидатов на пост главы компании. Я слышал кое-какие подробности и уверен, что это правда. Yahoo! не нужен недееспособный директор. Переговоры о выплате вам неустойки по контракту следует начать сегодня же, а поиски ускорить».

Если верить расшифровке стенограммы мероприятия, размещенной в интернете, на этот выпад Бартц ответила:

Спасибо за ваше мнение, блогеры и сплетники. Что еще? Прекрасно, но это полный облом. Что ж, благодарю за то, что пришли в Yahoo!. Мы очень, очень много работаем, управляем своими активами, и вскоре это принесет свои плоды.

В сообщениях об этой перепалке основные финансовые издания – The Wall Street Journal, The New York Times и CNET – вынесли в заголовок ключевую фразу Бартц: «Это полный облом». Таким образом, у читателей создалось впечатление, что Бартц сдалась под прямой атакой Ландри. И хотя глава Yahoo! поступила правильно, завершив выступление на оптимистичной ноте, она допустила в начале две тактические ошибки, которые перевесили и затмили хороший конец.

1. Не ответила на адресованную ей фразу о слухах.