Синди Альварес - Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Неплохо выдержать паузу и показать, что вы не намерены перебивать или обрывать собеседника, но она может продолжаться две-три секунды. Если вам удалось разговорить вашего собеседника, нужно, чтобы он почувствовал себя экспертом. Для этого необходимо стать активным слушателем – понимать, что говорит собеседник, и задавать соответствующие вопросы.

Продолжайте задавать вопросы, стараясь, чтобы ответы были как можно более подробными. Ваша задача – сделать так, чтобы потребитель дал как можно больше информации. Лучше задавать вопросы, требующие развернутого ответа, и те, на которые нельзя дать односложный ответ.

• Сколько времени занимает процесс?

• Почему, на ваш взгляд, это происходит?

• Каковы последствия?

• Кто еще участвует в принятии решений?

• В каких еще случаях происходит сбой?

• Когда вы в последний раз решали эту задачу?

Подобные вопросы не только помогают разговорить потребителя, но и влияют на характер его ответов. Ниже приводится запись одного из первых интервью аналитической интернет-компании KISSmetrics.

Клиент: Мы уже используем в своей работе некоторые аналитические инструменты. Наши инженеры настраивают их, и они прекрасно работают. Мы можем отслеживать конвертацию и трафик и получать отчеты по мере необходимости .

Может показаться, что этому потребителю не интересны наши предложения. Он говорит, что решение уже есть. Он не выказывает недовольства. Он не жалуется на то, что у него что-то не получается.

Не пора ли перейти к следующему вопросу? Не торопитесь. Следует задать хотя бы еще один уточняющий вопрос, чтобы убедиться, что потребителю это действительно не интересно.

Интервьюер: Вы сказали, что можете получать отчеты по мере необходимости. А могу я спросить, когда в последний раз возникала такая необходимость?

Клиент:На прошлой неделе. Дайте-ка вспомнить… На прошлой неделе нам понадобились кое-какие данные, но инженер, который отвечает за отчеты, был занят. Он устранял какой-то серьезный сбой в программе, так что нам пришлось подождать пару дней.

Интервьюер: Как часто случаются сбои, из-за которых вы не можете сразу же получить необходимые данные?

Клиент: Сбой был на прошлой неделе и, кажется, что-то пару раз ломалось за последний месяц. Но инженерам важнее исправить серьезные ошибки, чем заниматься отчетами. [Продолжительная пауза.] Да… Видимо, кончится тем, что мне придется принимать решения, полагаясь не на цифры, а на свои гениальные догадки.

Интервьюер: А насколько важны эти решения? К каким последствиям может привести отсутствие данных?

Клиент: Честно говоря, до сих пор все это не имело особого значения. Но мы собираемся кое-что изменить, а изменения напрямую связаны с монетизацией. Если мы здесь ошибемся, мы потеряем деньги. Связь прямая. Какой кошмар! Я был занят, мне было не до этого, но надо срочно что-то делать…

Продолжая разговор, будьте осторожны, чтобы случайно не задать наводящий вопрос. Если вы сделаете это, ответы собеседника будут предвзятыми. Ниже приводятся примеры наводящих вопросов.

• Не думаете ли вы, что ______?

• Возникнет ли проблема, если _______?

• Согласны ли вы тем, что _________?

• Не хотели бы вы _________?

Если вы будете формулировать вопросы таким образом, ваш собеседник весьма скоро начнет отвечать просто «да» или «нет». Вы сами можете не заметить, что задали наводящий вопрос, но если собеседник начинает отвечать односложно, вы, видимо, это сделали. Пометьте в своих записях, что к этим ответам следует относиться с осторожностью.

Разумеется, во многих случаях оказывается, что собеседник не сказал ничего интересного, хотя вы задавали правильные вопросы. Не давите на него. Не на каждый вопрос человек способен дать информативный ответ. Переходите к следующему вопросу или теме.

Задав множество вопросов, вы можете почувствовать, что уже разбираетесь в ситуации или проблеме. Инстинкт будет подсказывать вам, что вы уловили суть дела. Не слушайте его! Вы или ваш собеседник могли что-то понять неправильно или упустить важные детали. Попробуйте прояснить картину.

Для этого суммируйте сказанное собеседником, перескажите это ему своими словами и попросите поправлять вас, если вы где-то ошибетесь. Я советую переспрашивать интервьюируемого каждый раз, когда он говорит что-то особенно интересное (или неожиданное), а также при переходе от одной темы к другой.