Позвольте объяснить…
Очевидно, что так читать легче, и – как непосредственный результат – письмо будет прочитано!
Значит, используйте разные по величине абзацы, чтобы удерживать интерес адресата – и ему легче было следить за вашими мыслями.
Еще один прием техники вовлечения – так называемый «вопрос обратной связи». Вы уже видели это двумя абзацами раньше, верно? Просто вставляйте иногда риторический вопрос обратной связи, только не переусердствуйте. Такие вопросы углубляют общение один на один с адресатом, а к этому надо стремиться. И подогревают его интерес, заставляя время от времени согласно кивнуть.
Вот теперь это звучит осмысленно, точно?
Вопросы могут многое сделать для поддержания у адресата интереса к вашему письму. Особенно справедливо это для писем с жалобами.
Вот вам пример использования такого приема в письме, адресованном почтовому управлению Австралии. Чтобы начальная фраза показалась вам разумной, уточним, что австралийское почтовое ведомство пользовалось девизом «Мы доставляем». А вот письмо целиком.
Менеджеру отдела по работе с клиентами
Австралийское почтовое ведомство
Доброе утро!
«Мы доставляем!»
Ха!
Отличный девиз, и я уверена, что ваша статистика доставки в полном порядке. Вопрос только в одном – действительно ли Вы доставляете услуги своим клиентам?
Основываясь на девяти месяцах опыта, в течение которых я имею дело с отделением в Ситивилле, могу дать ответ – нет.
Мы уже дважды звонили, чтобы пожаловаться, а теперь настало время высказаться письменно.
Позвольте объяснить.
С точки зрения клиента, это отделение – настоящее бедствие.
Зайдите туда как клиент. Кое-что Вы заметите моментально (и это помимо очередей). Там никто не улыбается. Такое впечатление, что клиенты расцениваются как досадная помеха плавному течению дня персонала, а вовсе не как основа их существования.
«Макдоналдс» или «Старбакс» разорились бы много лет назад, если бы позволили себе такое обслуживание.
Работают в Вашем отделении в Ситивилле со скоростью улитки. А что еще хуже – Вы можете простоять в очереди одиннадцать минут (как я сегодня утром), а людей, пришедших позже, в это время обслуживают в другой очереди.
Более того, когда к обслуживающему сотруднику подходят его коллеги, тем самым отрывая его от дела, к ним относятся куда вежливее и решают их проблемы гораздо быстрее, чем проблемы клиентов.
Но и это не все. Почту для личных абонентских ящиков редко разбирают к 9.00! А ведь раньше нормой было сделать это к 7.30. Мы бы могли смириться с этим, если бы к нам в этом почтовом отделении относились более любезно.
В чем проблема – в персонале? Или в руководстве?
Думаю, разбираться в этом должны Вы.
Желаю Вам удачи в попытке решить проблему к взаимному удовлетворению.
Если это «Отличное качество» в действии, подозреваю, что мне досталась другая версия этой программы.
В нашем офисе на стене висит плакат. На нем написано:
ЗАшедшего Будем Обслуживать Терпеливо и Аккуратно (читается как ЗАБОТА).
Вероятно, вам стоит позаимствовать этот лозунг.
У нас нет выбора – приходится иметь дело с австралийским почтовым ведомством. Поэтому давайте дружить. Простая улыбка уже станет отличным началом.
Все, что можем сделать мы, – сообщать Вам о происходящем в уверенности (или надежде), что кому-то не все равно и меры будут приняты.
Давайте надеяться, что что-нибудь изменится…
Грейм Роут P.S. Я искренне верю, что Вам не все равно, иначе я не стала бы писать Вам это письмо.
В этом письме показано не только эффективное использование вопросов, но и некоторые приемы, о которых мы поговорим немного позже. Что в нем не отмечено – так это отклик австралийского почтового ведомства.
А он был потрясающим. Менее чем через сутки после отправки письма раздался телефонный звонок от менеджера по связям с клиентами австралийского почтового ведомства. Через три дня приехал служащий, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию. А еще через неделю персонал в почтовом отделении поменялся. Это демонстрирует, насколько эффективный отклик может вызвать одно письмо.
А еще это демонстрирует, как можно вовлечь в содержание письма вашего адресата.
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу