Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина. Технологии 4.0

На самом деле его пожизненная гарантия обходится не так дорого, как кажется. Во-первых, штатные механики знают, что именно им придется бесплатно обслуживать велосипеды. Поэтому предпродажная сборка каждого «двухколесника» осуществляется с особой тщательностью.

Во-вторых, благодаря пожизненной гарантии наиболее выгодные покупатели периодически возвращаются в магазин (тем из них, кто много ездит на велосипеде, обязательно необходим сервис). Это хорошо для бизнеса, поскольку в каждый новых приход велолюбители видят что-то новое, а значит, могут приобрести новинки.

Налицо все очевидные различия магазинов, реализующих эти две стратегии. Но мечта многих розничных торговцев – быть дешевым магазином и при этом выгодно отличаться от конкурентов в ассортименте и сервисе, привлекая самых разных покупателей. Ранее нереализуемая модель стала возможной в современных условиях. Речь идет о принципиально новых форматах торговли, в первую очередь о так называемых мультиканальных (multy-channel, или omni-channel) продажах. По отношению к мультиканальным продажам практически неприменим термин «розничная торговля», так как эта совершенно новая форма торговли может объединять и собственно розничные каналы, и оптовые продажи, и корпоративные продажи.

Конечно, появление мультиканальных продаж связано в первую очередь с развитием онлайновой торговли. Это не только интернет-магазины, появившиеся уже достаточно давно. Это микст из традиционного магазина (офлайновый ритейл) с разными каналами онлайновых продаж:

♦ обычный (традиционный, или офлайновый) магазин часто заменяется пунктами выдачи товара с функциями магазина;

♦ онлайновые продажи – это возможность выбрать, оплатить товар и заказать доставку или реализовать самовывоз на сайте интернет-магазина с использованием QR-кодов или через каталоги товаров магазинов, применяя специальные поисковые мобильные приложения;

♦ корпоративные продажи предполагают также возможность онлайнового выбора, сравнения товаров, оплаты юрлицами по безналичному расчету и заказа доставки товара.

В последнее время все чаще говорят о модели one retail, или «единый ритейл», пришедшей на замену мультиканальной концепции. Главным отличием этой модели является стирание границ между каналами продаж для покупателей, так называемой бесшовной концепции, обеспечивающей легкий переход покупателя с одного канала на другой, будь то покупка офлайн или онлайн, с доставкой или самовывозом.

Эти технологии настолько новы (большинству из них менее 5–6 лет), настолько стремительно развиваются, что уже в России есть успешные компании, которые быстро отняли значительные доли рынка у традиционных офлайновых ритейлеров. «Яндекс. Маркет», Wildberries, «Ситилинк», «КупиVIP» и др. Например, компания Wildberries, начинавшая как онлайн-ритейлер одежды, сейчас значительно расширила свой ассортимент многими товарными категориями и открыла большое количество пунктов выдачи товара с примерочными. Сеть магазинов бытовой техники и электроники DNS развивает формат магазина малой площади с терминалами для заказа товара онлайн и пунктом выдачи прямо в магазине – эта модель позволила компании добиться высоких результатов в последние годы. Компания Hoff в сегменте товаров для дома и мебели быстрыми темпами обгоняет традиционные мебельные магазины, также делая упор на онлайновый канал.

Модель one retail имеет одно существенное отличие от ранее описанных портеровских стратегий (стратегий на существующих рынках) – это преодоление традиционного противоречия: либо цены, либо качество и выбор товаров.

Модель one retail позволяет объединить необъединяемое: многоканальность значительно увеличивает количество покупателей; уход от традиционного затратного офлайнового ритейла в онлайновый режим позволяет значительно снижать затраты – в итоге появляется возможность и снижать цены, и расширять ассортимент, и улучшать сервис. Это принципиально новый уровень развития мировой торговли. Именно такие компании в ближайшем будущем будут вытеснять все ранее успешно существовавшие форматы торговли.

Нам часто задают вопрос, как провести малобюджетное маркетинговое исследование, то есть не прибегая к услугам специализированных агентств, получить информацию о своем покупателе или ситуации на рынке в целом.