Владимир Донкин - Как увеличить прибыль стоматологии?

Пятое:При размещении видеоотзывов обязательно ставить в титрах следующие элементы:

– ФИО пациента (с его согласия).

– Название медицинской клиники.

– Ссылки на все интернет-площадки клиник: сайт, Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.

– Адрес месторасположения и телефон.

Об отзывах на бланке организации

Если вы сотрудничали с организацией по проведению профилактического осмотра сотрудников или по другим вопросам, и заказчик остался доволен сотрудничеством с вами, то отзыв можно взять на бланке организации с печатью. Для того, чтобы повысить шансы на подготовку отзыва с печатью организации, мы рекомендуем:

– осуществлять запись отзыва на диктофон при встрече или во время разговора по телефону сразу печатать отзыв на компьютере и делать заготовку отзыва самостоятельно,

– в последующем высылать человеку (заказчику) на электронную почту для проверки (итоговой редактуры) и распечатки на бланке (с печатью) его организации.

Пример анкеты обратной связи от пациента в стоматологической клинике

Здравствуйте, просим Вас уделить 2—5 минут для заполнения анкеты обратной связи.

Это важно для повышения качества обслуживания в клинике.

1. Откуда вы узнали о нашей клинике?

– По рекомендации друзей, семьи, знакомых.

– По рекомендации другого зубного врача.

– Рядом живу.

– Реклама (купонные сайты, вывеска, справочные сайты 2Гис и др. (нужно подчеркнуть).

– Я не могу вспомнить, давно здесь прохожу лечение.

– Другое: __________________

Оцените пожалуйста следующие пункты, касающиеся клиники

3. Ваша семья ходит:

– К тому же стоматологу.

– К разным стоматологам.

4. С какой частотностью Вы ходите на осмотр к стоматологу?

– Каждые 6 месяцев.

– Один раз в год.

– По крайней пере один раз в два года

– По крайней мере один раз в 3—4 года

– Если у меня проблема с зубами.

Рекомендованный график посещения стоматолога «Каждые 6—12 месяцев». Вы бы хотели, чтобы стоматолог заранее информировал Вас о назначенном сроке осмотра?*

– Да.

– Нет.

– Я не знаю.

6. Каким путем Вы бы хотели получать информацию о назначенном осмотре?

– По телефону.

– По смс.

– По e-mail.

– По-другому ___________________

Что Вам нравится в нашей клинике? _____________________

Что посоветуете улучшить в клинике? _____________________

Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5– обязательно порекомендую)

не порекомендую 0 – – – – 5 обязательно порекомендую

_____________________Фамилия Имя (по желанию)

Телефон _______________________ Эл. Почта_________________

ТЕОРИЯ

Для увеличения количества пациентов по рекомендациям и анализа уровня удовлетворенности предлагаем использовать следующие инструменты в разных вариациях в зависимости от специфики вашей клиники и специфики пациентов:

1. Сбор обратной связи (+ запрос рекомендаций)

В клинике:

– анкетирование (когда пациент самостоятельно заполняет анкету).

– анкетирование + сотрудник клиники, который задает вопросы из анкеты и фиксирует ответы.

По телефону:

– непосредственно после приема.

– спустя время (три дня, неделя, месяц, полгода).

– по электронной почте.

2. Подарочный сертификат (купон) для друга.

3. Фото в Instagram.

4. Статус и/или фото и/или видео

– Вконтакте

– Facebook.

5. Отзывы:

– Видео-отзывы.

– Аудио-отзывы.

– Текстовые отзывы.

– Текстовые отзывы на бланке организации.

Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?

«Обратная связь» нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.

Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники.

Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым.

Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.

Психологическая основа этого явления: