Владимир Донкин - Как увеличить прибыль стоматологии?

Сайт: медицинскийконсалтинг.рф

Ответ:

Во-первых,для этого должен быть высокий уровень лечения в клинике.

Во-вторых,высокий уровень сервиса – высокий уровень обслуживания пациента.

В-третьих,активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».

В этом разделе книги мы уделим особое внимание именно третьему пункту – «активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».

ПРАКТИКА

(как это применимо к реальности на примере стоматологического отделения одной из многопрофильных клиник)

Один из вариантов активных действий:

1. После окончания лечения сотрудник клиники (медсестра или администратор):

2. Проводит анкетирование пациента + запрос рекомендаций.

3. Берет видео-отзыв, аудио-отзыв (или текстовый отзыв под запись).

4. Предлагает человеку поставить статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выложить свое фото/сделать репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»

5. Выдает номерной подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.

6. Звонит пациенту через 15 дней с вопросами «Все ли хорошо у пациента после проведенного лечения? Есть ли вопросы к доктору?» + «Напоминание, что у сертификата ограниченный срок действия и будет жаль, если он „сгорит“».

Показатели нормы (для многопрофильной клиники А.)

– 90% и более пациентов заполняют анкету обратной связи.

– 95% и более пациентов получают подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.

– 5% пациентов (которые были довольны лечением) дают видеоотзыв.

– 15% пациентов (которые были довольны лечением) дают аудиоотзыв.

– 7% пациентов (которые были довольны лечением) ставят статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выкладывают свое фото/делают репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»

То есть с каждых 100 пациентов довольных лечением клиника получает как минимум:

– 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),

– 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),

– 7 положительных упоминаний в социальных сетях.

ВАЖНО:

Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.

В результате:

Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации – с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.

Ваши ближайшие действия:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:

1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:

– когда и с какой проблемой обратился пациент;

– какой ему был поставлен диагноз;

– какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;

– что было сделано для выздоровления пациента;

– какие в итоге положительные результаты получил пациент.

2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5 – обязательно порекомендую)

3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.

Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):