Станислав Горобченко - Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

Бенчмаркинг. Суть метода заключается в процессе поиска, изучения и внедрения образцовой практики других подразделений организации или других организаций для улучшения собственной деятельности.

Реинжиниринг бизнес-процессов. Метод предполагает переосмысление всех аспектов осуществленных организаций и процессов, включая цели, задачи, структуру, технологию и выходные результаты, и последующую полную перестройку этих процессов.

Сущность результативной системы измерения показателей деятельности заключается в измерении не того, что легко измеряется, а того, что действительно важно для измерения способа выполнения работы и поддержки стратегии. Измерения результатов должны быть 1) сбалансированными

2) динамичными

3) своевременными

4) эффективными

5) отслеживать ключевые процессы

6) фокусироваться на удовлетворенности потребителей.

Измерения результатов должны приводить к принятию корректирующих мер, т. е. необходимо создать замкнутый контур (рис. 1.9.).

Рис. 1.9. Замыкание контура измерения результатов деятельности

О результативности системы измерения результатов деятельности можно судить по тому, насколько хорошо она отражает разные аспекты деятельности, а не только финансовые показатели; систему в целом, а не только отдельные ее части; будущее, а не только прошлое и настоящее.

Мы кратко рассмотрим три подхода к измерению результатов деятельности, удовлетворяющие этим трем критериям – экономное производство, модель расхождений к качеству и модель 5S.

Это термин, обозначает комплекс мер, принятых компанией Toyota для сокращения потерь при сборке автомобилей. При этом выделяется семь источников потерь в производстве:

производственный брак – складывается из стоимости продукции, списанной в отходы, затрат на переделки и стоимости гарантийного ремонта дефектной продукции, достигшей потребителя;

транспортировка – любые необязательные перемещения;

запасы – согласно философии "поставок точно в срок" хранение материалов ожидающих использования, является причиной потерь;

перепроизводство – производство большего объема, чем может быть продано немедленно;

простои – время, которое тратят рабочие на ожидание возможности выполнить свою часть производственного процесса;

процессы – любые этапы процесса, являющиеся неэффективными или необязательными, порождают потери;

рабочие операции – работа, выполнение которой не приводит к увеличению ценности выхода и которая может быть исключена посредством улучшения организации труда.

Методы рационального производства призваны исключить все эти источники потерь.

Модель «расхождений в отношении к качеству» представляет собой средство анализа потенциальных угроз негативного восприятия потребителями качества услуг. Посредством изучения накопленного потребителями опыта получения услуг можно выявить различные расхождения между ожидаемым и действительным качеством услуг, чтобы затем принять меры для устранения этих расхождений. Существует несколько методов для измерения удовлетворенности потребителей:

получение обратной связи посредством анкетирования;

мониторинг жалоб потребителей;

периодические проверки средствами оценки лояльности потребителей, фокус-групп и с помощью "фиктивных покупателей";

прочие методы.

Хотя хорошее ведение хозяйства не обязательно способствует улучшению организационной деятельности, чистота и порядок на рабочих местах является хорошим индикатором высоких показателей. Корпорация Canon (1987) разработала пятиэтапную модель улучшения рабочих мест, (именуемая по-японски 5S), которая включает в себя следующие пять элементов:

надлежащая оснащенность и организация;

аккуратность;

чистота;

методичность;

дисциплина.

Один аспект результативных аспектов деятельности, непосредственно связанный с понятием хорошо организованного рабочего места, – это прозрачность или обеспечение доступности информации работникам, когда они в ней нуждаются. Эта цель достигается путем вывешивания плакатов с планами, инструкциями и производственными графиками на стенах офисов и производственных цехов. Теми же средствами может обеспечиваться представление работникам уместной обратной связи.