Тамара Воротынцева - Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Кому: Тамара

Тамара, добрый день!

Меня зовут Алена Иванова, я работаю в компании ХХХ, и я принимала участие в Вашем тренинге по деловой переписке.

В первую очередь я хотела бы выразить Вам свою благодарность за обучение и за Ваш вклад в развитие моих навыков по общению с клиентами в письмах.

Мы с коллегами благодарны Вам за доходчивость, интересную подачу информации и за те материалы, которые у нас остались после тренинга.

Сейчас пишу по поводу рабочей тетради, которую Вы нам раздали на тренинге.

Тамара, могли бы Вы, пожалуйста, уточнить, есть ли у Вас возможность прислать мне электронную версию рабочей тетради?

Буду признательна за Ваш ответ.

С уважением,

Персональное обращение:

Добрый день, Алена!

Доброжелательность. Позитивные эмоции:

Спасибо за Ваше письмо и за добрые слова. Они приятны))

В структуре Вашего письма вижу применение информации, звучавшей на тренинге. Это тоже приятно. Письмо грамотное и добротное. Спасибо!

Объяснение причин отказа:

По поводу электронной версии рабочей тетради: корпоративные правила не позволяют нам отсылать электронные версии тренинговых материалов.

Альтернатива. Понимание важности просьбы для клиента. Доброжелательность:

При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация) и для каких целей Вам необходима.

Я подумаю, что могу сделать для Вас.

С уважением,

1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:

• «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;

• «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;

• «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;

• «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».

Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан. Ведь обстоятельства – это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.

2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.

3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.

От: Светлана

Кому: Тренинговая компания

Здравствуйте!

В прошлом месяце (25–26 февраля) у нас в компании проходил корпоративный тренинг «Эффективный руководитель» (вел ваш тренер Иван Иванов). При выдаче сертификатов обнаружилось, что для трех человек их не оказалось: Елисеева Любовь, Лопатин Андрей, Журавлева Елена. Тренер обещал, что вы их вышлете по почте. Мы их до сих пор не получили. При этом у нас уже начинаются проблемы с бухгалтерией по закрывающим документам.

С уважением,

Светлана Алексеева

Специалист по обучению

1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.

2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.