Тамара Воротынцева - Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс.

Во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу.

Мы никогда не считаем ошибку проблемой, мы скорее рассматриваем ее как задачу и возможность. Можно установить очень крепкие отношения, когда вы оправитесь от ошибки и превзойдете ожидания… Вот почему когда мы спотыкаемся на чем-то, то очень усердно работаем над тем, чтобы все исправить… [Клиент] … запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит, что вы сделали для того, чтобы компенсировать ущерб. Вот почему мы говорим, что любим ошибки. Причина проста. Во-первых, никто не совершенен. И во-вторых, зачастую только ошибки могут подвигнуть нас на героические поступки.

«Вашей жадности уже нет предела!!!!!!!!!! Опять с 1000 рублей кэш 30 рублей??????!!!!!!!! Перестаю покупать через вас, вы тоже теперь ХРЕН чего получите!!!!!!!»

«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»

«Знаете, уже 2 месяца прошло, что-то я устал показывать да доказывать… На Вашей совести. Впредь подумаю, прежде чем воспользоваться вашим сервисом»

«Мы реально поражены отношением и коррупцией в вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о вас среди других клиентов!»

«Вы водите меня за нос! Верните деньги, а потом разбирайтесь дальше в ваших косяках!»

«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»

«Тупые и мошенники – это самые нежные слова, которыми называют вашу контору!!!!!!!!!!!!»

«Может, мне еще сплясать и выложить ролик на ютюб? Какой пункт правил обязывает меня делать то, что вы предлагаете?»

Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:

– отказ;

– ответ на несправедливую претензию;

– ответ на справедливую претензию;

– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.

Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было

А еще при работе с трудными письмами помните следующее:

• часть трудных писем мы создаем сами;

• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту и к его просьбе;

• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;

• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.

Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.

From: Андрей Петров

To: Михаил Михайлов

Subject: Просьба

Добрый день, Михаил!

Обращаюсь к Вам с просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.

Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.

С уважением,

Андрей Петров

В чем обычно заключается трудность отказа?

• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.

• Нам неприятно отвечать ему отказом.

• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.

Как эту трудность преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю установку.

• Надо знать алгоритм корректного отказа.