Михаил Гребенюк - Гениальные скрипты продаж. Как завоевать лояльность клиентов. 10 шагов к удвоению продаж

– ЕСТЬ ПЕРВОКЛАССНЫЕ ПРОДАВЦЫ

– А ЕСТЬ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА

Что же их различает? Менеджеры по продажам, которые реально много зарабатывают, и которых хочет увидеть в своем штате каждая компания, закрывают сделки. Есть такое английское слово: close – закрыть. Close the door – закрой дверь. И вы никак не можете закрыть дверь на 15 %. Она либо закрыта, либо нет.

Так и сделку нельзя закрыть «не полностью»: вы либо закрыли ее, получив предоплату, либо не закрыли. Все остальное – просто вода. К слову, расскажу мой любимый анекдот по теме продаж.

Встречаются два менеджера по продажам: один – очень грустный, второй – относительно довольный.

– Ну, как у тебя дела? – спрашивает первый.

– Слушай, вообще хорошо: я вот провел десять встреч, выставил 15 счетов, отправил несколько коммерческих предложений, съездил на выставку, получил 12 новых контактов. На следующей неделе – перспективные переговоры. В общем, работаю с базой, все хорошо!

– Ммм… То есть ты тоже ничего сегодня не продал?

Проще говоря, отличие того, кто зарабатывает, в том, что он закрывает сделку, то есть доводит процесс продажи до конца – до денег.

Нельзя закрыть сделку на 90 %, как нельзя выполнить план на 90 %. План либо выполнен, либо не выполнен. Это очень четкий показатель: да или нет, сделал или не сделал, белое или черное. С клиентами та же история: нельзя питать себя иллюзиями. Придется признаться себе: если у вас сейчас много наработок и клиентов в базе – это все так, семечки. Единственное, что имеет значение – закрытие сделки.

Более того, очень многие продажники фатально ошибаются, считая, будто бы их цель – делать клиентов довольными.

Нет и нет! Ваша задача, ребята, закрывать сделки. Делать так, чтобы клиент купил продукт, который вы ему предлагаете, и все. Подробнее мы будем разбирать этот процесс дальше, в специальной главе. Но скажу заранее: на стадии закрытия сделки многие клиенты начинают нервничать и даже становятся агрессивными. В этом нет ничего странного – ведь вопрос касается денег, порой не маленьких, и человек инстинктивно начинает защищаться, порой тем самым лучшим способом – нападением.

Так что не надо иллюзий, на стадии закрытия сделки вы уж точно не делаете клиента довольным. Удовлетворение он может получить от продукта или услуги (когда их получит), от четкости исполнения компанией своих обязательств. Но вы лично здесь, строго говоря, ни при чем.

Приведу пример из жизни. Недавно мы с выпускниками нашего практикума по созданию отдела продаж ездили в Тбилиси и пошли там в знаменитые бани, где из источников идет теплая серная вода. Поскольку компания была большая, мы сняли просторный номер-люкс. Но ванны все равно принимали по очереди, так как со мной была моя жена. В общем, все было классно: мы грелись в серных ваннах, а потом отдыхали и пили чай.

И вот уже под конец сеанса к нам зашли банщики и пригласили в хамам. Для тех кто не знает, что это такое, объясню коротко: такой приятный микс из бани и массажа, когда вас сильно растирают мочалками, снимая «отжившую» кожу. Удовольствие несомненное.

Понятно, все мы согласились. И когда, довольные и счастливые, пили очередную порцию чая, из раздевалки вышла моя жена, уже полностью одетая и готовая к выходу.

– Катя, а ты чего не идешь на массаж? – спрашиваю я.

– Да я уже оделась, какой массаж?

Тут вмешался администратор:

– Не отказывайтесь, вы даже не представляете себе, какой это кайф!

– Да ладно, обойдусь, неохота снова раздеваться…

Администратор усиливает нажим:

– Вы, может быть, последний раз в Тбилиси и больше не попадете в наши бани. А я хочу, чтобы у вас остались потрясающие эмоции!

Катя продолжает сопротивляться, и тогда администратор обращается к нам:

– Парни, ну хоть вы ей скажите – ведь жалко, если она откажется. Сами-то вы удовольствие получили.

Вы не сможете закрыть дверь на 15 %. Она либо закрыта, либо нет. Так и сделку нельзя закрыть «не полностью»: вы либо закрыли ее, получив предоплату, либо не закрыли. Все остальное – просто вода.

Словом, все вместе мы ее убедили, и массажистка забрала ее в женскую зону хамама. И ровно через полчаса Катя вернулась счастливая и разнеженная. Более того, сказала, что подобного удовольствия в жизни не испытывала…

Что произошло? Она ведь не хотела никакого хамама, и уговоры ее только раздражали. Но мы все вместе, понимая, что правы, закрыли эту «сделку». Через ее агрессию, злость, через «не хочу» – мы ее дожали. Вряд ли она уходила в хамам довольной, но это и не было нашей целью. А задача была – закрыть вопрос, отправив ее на массаж. Если перевести на язык процесса продаж – сделать из клиента покупателя, закрыть сделку и получить с него деньги.