Игорь Зорин: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Эмоции.Вот зачем некоторые приходят в магазины, на рынки, в людные места. Многие сами не знают, что делают. Но им так хорошо! Они не умеют по-другому утолять свой энергетический голод.

Неслучайно после общения с таким вампиром хочется немного отдохнуть. А иногда человек, испытавший полную «выкачку», может даже заболеть. Его энергетическая оболочка, аура может быть пробита или даже частично разрушена, что требует времени на восстановление. При этом один из органов, находящихся в непосредственной близости к «пробоине», заболевает и дает сигнал мозгу: на какое-то время хозяину надо побыть одному или в кругу близких людей, дабы залечить свою рану. Духовную и физическую.

Труднее пробить поле зрелого человека, находящегося на пике своего развития: от 35 до 45 лет. Намного проще – детей и стариков.

К сожалению, довольно часто можно встретить энергетических вампиров среди учителей и социальных работников. Но законы не позволяют их отстранять от работы, а наука пока бессильна точно распознавать их.

Да и вообще, все человечество делится на вампиров и доноров. У каждого это проявляется в разной степени: у кого-то ничтожно мало, у кого-то – очень сильно. Просто нужно об этом знать и понимать природу внезапного упадка сил или неожиданной головной боли.

Многим людям не хватает в жизни ощущения собственной значимости. Один мой хороший знакомый, уже довольно пожилой человек, например, на День десантника надевает тельняшку и выходит погулять по улицам города вместе с бурно отмечающими этот праздник «голубыми беретами». Байки, рассказы о службе, братание, уважительное отношение прохожих (элита армии как никак!), небезразличные взгляды девушек… Что может быть более приятным для утверждения твоей значимости? И он тоже тут, этот «десантник». Из-за почтительного возраста к нему относятся весьма уважительно, да и «братишка» все-таки… А ему этого только и надо. Да еще и наливают. И денег не берут. Вот такое проявление потребности в ощущении значимости.

А ведь все же знают, что клиент – это главный человек в компании, Его, так сказать, Величество. И вот приходит это «величество» в магазин и начинает гнуть пальцы: это не так, другое не эдак. А ему, в общем-то, ничего и не надо. Он просто пришел подзарядить свои батареи. Ведь дома он никто, жена ни во что не ставит, даже кошка начала об него «ноги вытирать». На работе начальник «наехал». Друзья вечно подтрунивают. Вот и надо ему где-то значимость свою подкрепить-подпитать. И лучшим местом для этого является торговая точка.

Надев привычную маску «я тут главный», выходит этот «покупатель» погулять и скачивает энергию с молоденьких, еще неопытных в торговых коллизиях продавщиц, которые пока не могут отличить настоящего покупателя от такого вот «игрока».

«В каждом из нас есть ребенок», – сказал Эрик Берн. Но дети бывают разные. Среди этих разных есть и протестующий Ребенок, который вечно против чего-нибудь (или за что-нибудь) выступает. Это такой конфликтоген. Его хлебом не корми, дай какую-нибудь бузу создать. Или, наоборот, по тому же Берну, он – Родитель, который не упустит возможности кого-нибудь чему-нибудь поучить, дав предварительно свою довольно низкую оценку.

Те, кто знаком с транзактным анализом, знают, что в каждом Родителе есть свой Родитель, Взрослый и Ребенок. Так вот в Родителе «протестанта» как раз и живет тот бунтующий Ребенок. Тут уж ничего не поделаешь. Все мы разные. А он вот такой. Он даже находит себе оправдание за такое поведение: он – правдоборец. Он, якобы, за всеобщий порядок, против всякого, так сказать, разгильдяйства. Он – эдакий санитар (как он считает). Поэтому он везде ходит и при первой возможности вставляет свое «веское» слово. И потом борется за него, насколько ситуация (да и люди, находящиеся в ней) позволяет это делать.

Ну а что? Это нормально. Каждый из нас хочет сэкономить. Только кто-то это делает просто и никого не напрягая, а кто-то костьми ложится, чтобы добиться необходимой ему скидки. Я в жизни встречал только одного человека, который никогда нигде ни с кем не торговался. И, кстати, он при этом весьма преуспевающий бизнесмен, вызывающий большое уважение. А может быть, это просто красивая легенда? Ведь я знаю о нем тоже только понаслышке. А вот его сотрудники… Ну, вы все понимаете!