Игорь Зорин: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Да-да, пожалуйста, не удивляйтесь, уважаемый читатель. Для кого-то процесс продажи – покупки – просто занимательная игра. Для него неважно во что играть: в шахматы или карты, на рулетке в казино или на скачках на ипподроме. Ведь неслучайно же игромания захватила большой круг людей в России. Может быть, одной из причин является культура русских народных сказок, в которых быстро и «на халяву» главным героям все достается. То щука поможет, то золотая рыбка, то волшебная палочка, то конек-горбунок, то меч-кладенец, то скатерть-самобранка. Хорошо ведь: раз и все. «Из грязи в князи».

Азарт, с которым дерзко торгуются игроки-покупатели, доводя до белого каления любого менеджера по продажам, может быть разным. В зависимости от настроения поиграть, уровня развития игромании, ее сезонного обострения.

Это не те игроки, которые бьются с виртуальными компьютерными героями, не те, которые играют с судьбой в орлянку. Это те, кому нужны реальные оппоненты и соответствующий кураж.

Как-то раз в Египте я приобрел сувенир у уличного торговца, не торгуясь. Когда я отдал деньги, он швырнул мне их обратно и что-то дерзкое, ругательное бросил мне в след. Я не понял, что произошло. И только обратившись к гиду, смог разобраться: он хотел и готов был торговаться! И вообще это является частью национальной традиции и даже культуры, если хотите. А я ее нарушил. Он, видимо, решил мне таким образом отомстить.

Теперь я уже знал и торговался с удовольствием. Или с интересом наблюдал, как это делают другие. Ведь это действительно интересная, захватывающая игра. Сколько эмоций, накала, страсти у игроков! Как это некоторые делают красиво и профессионально! Залюбуешься. И сами торговцы, да и покупатели купаются в своем азарте. Иногда даже складывается впечатление, что клиенту важнее не сам покупаемый им продукт, а процесс. Такой загадочный, непредсказуемый, заводной, иногда драматический, иногда комический, но всегда ироничный. Просто театр двух актеров.

Должен вам сказать, по моим наблюдениям, в русских все же больше черт от Востока, чем от Запада. Отсюда и щедрость русской души, и эмоциональность, и душевность, и непредсказуемость, и… страсть к азартным играм, одной из которых является процесс купли – продажи.

Как-то раз еду в трамвае на работу. Так уж получилось: машину пришлось сдать в автосервис. Настроение прекрасное. Только закрылись двери на остановке, предшествующей моей, я встал и, не торопясь, пошел к передней двери на выход. Остановился перед дверью. Народу в трамвае немного. В основном это старики и старушки, которые считают своим долгом утром прокатиться по бесплатным проездным по городу, просто для того, чтобы как-то «встретить новый день», по-хозяйски оглядеть окрестности: все ли хорошо, после чего с чувством выполненного долга вернуться на скамеечку у родного подъезда.

Передо мной сидит бабуля. И вдруг она начинает громко, так, чтобы все в вагоне слышали, причитать: «Как же можно прожить-то на такую пенсию, обо мне никто не думает, жизнь отвратительная, денег хватает только на хлебушек… Вот сейчас приеду и повешусь… Я уже и веревку купила, и мыло» (достает все из своей старушечьей сумки и трясет над головой). Гробовое молчание в трамвае. Все делают вид, что не слышат и не видят. Посидев секунд пятнадцать, бабуля затягивает свою песню «снова да ладом», немного добавив эмоций и красного матерного словца. И тут началось. «Че ты тут нам настроение портишь с утра?», «Выходи на улицу, там и разоряйся!», «Не ори, дура, как будто ты одна так живешь, все терпят и ты терпи», – каждый бросил ей какую-нибудь фразу в ответ…

Кто-то громко кричал и даже негодовал, кто-то ворчал что-то себе под нос. Но только я один видел лицо этой бабушки, поскольку я один находился рядом с ней. Ее лицо светилось счастьем. Она улыбалась мне малозубым ртом и, подмигнув, кивнула головой в сторону тех, кто «разорялся»: дескать, «смотри, вот как надо, учись, сынок». Для меня как психолога было понятно, что это ее отработанный прием «вскрытия» людей, дающий ей энергетическую подпитку. Я вышел из трамвая в раздумье. Надо же, как богат арсенал энергетического вампиризма у людей!

И один из распространенных способов – поход в магазин за чужой энергией. «Вскрыть» девушку-продавщицу или пухоусого юнца – не проблема. Сказали им какую-нибудь гадость, они уже и ваши.