Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Жена обратилась к продавцу с просьбой привезти мясо со склада, на что та ответила «нет» так, что не возникло никакого сомнения, что это ложь. Ложь, рожденная ленью. Она не двинулась с места. Она даже не покрутила головой, показывая «нет». В ее взгляде была царственная издевка: «Я тут пуп земли, и для вас сегодня мяса нет». Конечно, мы не исключали, что мяса действительно могло не быть. Но то поведение продавца, которое увидели два психолога, активно работающих с поведенческими реакциями, не вызывало сомнения. И это настолько разозлило, что у нас даже возникло желание уйти из этого магазина и больше сюда не заезжать. Так одна ложь, основанная на лени, родила бы проблему для магазина – потерю постоянного и лояльного клиента, набирающего товара не менее чем на пару тысяч рублей в неделю. И, похоже, что не нас одних…

Мы потом проанализировали, что заставило бы нас принять такое непростое решение. Ведь для нас этот супермаркет стал уже почти родным. Мы знали, что и где лежит. (Согласитесь, это имеет огромное значение для покупателя.) У нас уже возникла даже психологическая привязка к местоположению, ценам, качеству, постоянному ассортименту и даже обслуживанию. Все это для нас было ценным. И вот одно ленивое «нет» все это могло разрушить. И если быть уж совсем точным, разрушило бы не слово «нет», а безразличие и даже пренебрежение, которые стояли за этим отрицанием.

Но магазину повезло. Моя супруга обычно готова к подобным ситуациям. И она почти на автомате, тихо, но очень уверенно все-таки сказала: «Пригласите, пожалуйста, руководителя».

Это очень часто решает ситуацию. Товар сразу находят и приносят.

Наша настойчивость спасла магазин от потери постоянного клиента. Но то пренебрежительное «нет», сказанное продавцом, было настолько отталкивающим, что не оставляло сомнений: такое отношение распространялось не только на нас как покупателей, но даже (да-да, друзья!) на руководство этого супермаркета. А чихать она хотела! Ей лень!

Чья тут проблема? Возникла проблема у нас, поскольку в поисках курятины нам бы пришлось заезжать в другое место. Возникла бы проблема и у фирмы, лишившейся клиента, а значит, и части оборота. Не знаю, возникнет ли проблема с работой у этого продавца, поскольку заметить эту некачественную работу вряд ли смогут даже те камеры, которые повсеместно снимают «всех и вся». И потом, та же лень какого-нибудь менеджера среднего звена, который, просматривая видео, пусть даже заметил, но как бы не стал заострять на этом «пустячке» внимания. Так эффективное (конечно, с точки зрения продавца) поведение, как говорят «энэлпишники», якорится и становится для него нормой.

Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.

Именно здесь и возникает тот самый трудный клиент. Именно он просит пригласить директора. Или дать книгу жалоб. Или звонит в торгинспекцию. Или просто начинает ругаться, вовлекая в этот эмоционально непростой процесс продавца. Продавец не может взять в толк, из-за чего весь сыр-бор. А конфликт нарастает, как снежный ком. И тут бы продавцу понять, что все это из-за его лени, и быстро поправить ситуацию, но как же… Ведь теперь его еще и обидели, дав нелицеприятную оценку его работе. Теперь пришла очередь ГОРДЫНИ, которая не позволяет извиниться за свое поведение и быстренько исправить ситуацию. И нашла коса на камень.

Так из маленькой лени и просто гордыни может прийти Большая Проблема.

Да-да, страх менеджера иногда рождает трудного клиента. Что это может быть за страх? Страх обидеть, разозлить, не удовлетворить, быть наказанным, быть непонятым, ошибиться, вступить в контакт… И еще много других разных страхов. Все они стопорят нормальную работу продавца, делают его неадекватным. Ну, а у кого, скажите мне, вызывает положительные ощущения ненормальный, неадекватный, заторможенный, заикающийся от страха менеджер? Первое естественное желание, которое возникает при общении с таким, немножко встряхнуть его манипулятивным щипком сверху или снизу. Манипулятор – это уже по определению трудный клиент: одно дело был просто страх, а тут еще добавилась манипулятивная атака.