Игорь Зорин - Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Нет возможности. Дать человеку можно только ту возможность, которая находится в зоне вашей досягаемости. Но и этого уже немало. Конечно, вы не можете передать ему свою или чью-то еще возможность иметь средства для оплаты того, что он может у вас купить. Хотя почему нет? Он поработал на вас и – пожалуйста… Или принес вам то, что у него есть, и это вам нужно, а ему нет. Тоже результат. И это также в зоне ваших возможностей, как и то, что вы можете товар привезти и передать ему. Создавайте возможности, а не невозможности. В этом залог успеха продавца.

Покажите человеку во всей красе выгоду в товаре, сделайте это уверенно и поищите вместе с ним возможность. Тогда он не сможет сказать «нет».

Какой-то мотив говорить «Нет» (или не говорить «Да»).

Неуверенность.Человек стоит не у веры в Это. Его нужно к этой вере привести. Самый простой способ – показать свою веру и заразить ей. Но при этом быть абсолютно искренним, ибо здесь неискренность очень чувствуется. И работает против ведущего к вере.

Высокомерие. Трудно заставить человека владеть тем, что он низко меряет или мало ценит. При этом необходимо либо понижать его измерение себя, либо повышать цену, а значит, какие-то качества (само качество, уникальность, функциональность, дизайн и т. д.) продукта. Проще и правильнее – второе. Хотя… не во всех случаях.

Страх.Это может быть страх обмана, страх каких-то изменений, страх оказаться перед чем-то нежелаемым. Работа со страхом – затяжной и непростой процесс. Здесь нельзя делать резких движений. Человек может только сам справиться со своим страхом. В этом ему можно лишь помогать, создавать определенные условия.

Сомнения.Они есть там, где есть мнения против. Человек сам вроде бы и не против, но он стоит около какого-то другого мнения (от чего и возникает со-мнение). Кто-то это сомнение вызывает. Бороться с сомнением можно только тогда, когда оно находится в зоне досягаемости. Или у вас хватает энергии, которая справляется с выходом за зону досягаемости другого мнения.

Недостаточность чего-либо.Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.

Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?

Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:

• «пока нет этого товара»;

• «ждите, скоро подвезут»;

• «я не виноват, что такое плохое качество»;

• «этот вопрос не ко мне, а к нашему отделу поставок»;

• «что есть, то и берите»;

• «кто испортил, к тому и обращайтесь»;

• «звоните шефу, пусть он вам скидки такие дает»;

• «ну, это же только в рекламе так красиво»;

• «я не виноват, что у нас мало касс»;

• «вот у мерчендайзера и спрашивайте, почему так неудобно лежит товар»;

• «откуда мне знать, где взять корзину»

• и т. п.

А есть внутренние, вся проблема которых – в нашем моральном несовершенстве: лени, гордыне, страхе, нежелании слушать, жадности, вспыльчивости, неумении контролировать свои эмоции, неумении прощать даже самые мелкие обиды.

Лень – величайшая из сил, удерживающих человека от какой-либо деятельности. Несмотря на то, что лень-матушка является защитной формой и ограждает человека от излишних, ненужных действий и поступков, а также что она является даже прогрессивной движущей силой, способствующей свершению великих открытий, в большинстве случаев она все-таки наносит большой вред.

Мы с женой пришли за продуктами в магазин (большой супермаркет), который нам очень нравился (широкий ассортимент, неплохое качество товара). Там, где жена всегда брала куриное мясо, его не оказалось. Всегда было, а тут не оказалось. Причем всегда, когда чего-то не было в холодильном лотке, жена обращалась к ближайшему продавцу, и мясо тут же привозили со склада. А тут вдруг мяса нет. Причем, учитывая, что это большой супермаркет, у которого активная работа с поставщиками и все поставщики бьются за этого клиента, готовы совершать подвиги, постоянно доказывая, что они лучшие. Они готовы привозить любой товар по первому звонку в любое время дня и ночи, в любой день и сезон. Должен вам сказать, что в этот раз мы пришли за покупками в воскресенье, когда руководство магазина не работало и покупателей было немного. И продавцы, или как сейчас называют тех, кто раскладывает продукты, мерчендайзеры, мирно стояли, лениво и томно взирая на снующих покупателей.