Любовь Соболева - Феномен Инстаграма. Как раскрутить свой аккаунт и заработать

Задание: попробуйте создать качественный и небанальный продающий пост. Протестируйте его на знакомых и коллегах. Задайте им вопрос, купили ли бы они ваш товар, если бы наткнулись на этот пост в «Инстаграме».

Вы слышали про модный термин «клиентоориентированность»? Мне очень импонирует такое его определение: «это целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми».

А теперь давайте вернемся к нашим инстаграм-аккаунтам и посмотрим на них глазами потенциальных клиентов. Что же поможет нам удержать их на странице, заинтересовать и в итоге превратить в лояльных покупателей и подписчиков с высоким уровнем доверия?

1. ПРОДУКТ.Я не буду рассказывать про очевидные вещи вроде того, что ваш продукт должен быть качественным и востребованным. Обратите внимание на его подачу, продумайте фирменный стиль, оформление покупки, закажите дизайнеру логотип, визитки, наклейки на пакеты, если брендированная упаковка пока вам не по карману. Если театр начинается с вешалки, то пролонгированные продажи и лояльность клиента – с первого знакомства с вашим товаром. Сделайте качественные фото товара, демонстрируйте в своем аккаунте свой товар с любовью и в самом лучшем ракурсе.

2. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ:

✓ Способы связи. С вами должно быть просто и легко связаться. Обеспечьте несколько способов связи: по телефону, через мессенджеры, через почту, через сайт, через «Директ» и комментарии. Установите кнопку связаться (где можно указать телефон и почту), продублируйте основной контакт в шапке профиля, если есть свободное место. Вставьте ссылку на ваш сайт, на котором тоже можно быстро найти контакты. Используйте все возможности!

✓ Скорость реакции на поступивший запросдолжна быть максимально высокой, отвечайте на запросы оперативно, установите регламенты и соблюдайте их. Покупки в «Инстаграме» очень часто совершаются спонтанно и на эмоциях, задержка с обратной связью чревата тем, что быстрее вас ответит ваш конкурент, и вы потеряете клиента. Кстати, особенно активные конкуренты одним из механизмов продаж выбирают сбор комментариев у конкурентов и обработку их запросов в «Директе». Помните об этом, когда раздумываете, выпить ли чашечку чая или уже ответить на комментарии.

✓ Единые правила и стандарты для всех сотрудников.Механика обработки заказа и его выдачи клиенту должна быть доведена до автоматизма. Курьеры, менеджеры – вы должны быть уверены в каждом члене своей команды.

3. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ:

✓ «Инстаграм» позволяет вам быть ближе к клиенту, в этом заключаются как очевидные плюсы вроде усиления доверия, которое вы можете постоянно подпитывать, так и опасности.

✓ Помните, что любой пользователь может легко оставить отзыв, закрепить его каким-то хештегом и негативно повлиять на вашу репутацию.

✓ Никогда не оставляйте клиентов недовольными, будьте вежливы, решайте все возникающие вопросы и проблемы. Уводите недовольных клиентов из комментариев в личное общение.

✓ Придумайте приятные мелочи к заказу, подарки для постоянных клиентов, систему скидок, программы лояльности. Устраивайте розыгрыши призов для друзей ваших клиентов. Напоминайте о себе «забытым» и нерешительным клиентам сообщениями об акциях и специальных предложениях.

Поговорим о роли отзывов клиентов в «Инстаграме»: нужны ли они, как часто их размещать и если размещать, то в каком виде? На этот счет, как обычно, существует множество мнений, но выскажу своё, руководствуясь собственным опытом и опытом моих клиентов.

Нужно ли размещать отзывы о своих товарах и услугах в рабочем аккаунте? Разумеется, да! Отзывы нужны, так как они помогают:

✓ …продать всё, что вы предлагаете;

✓ …сформировать законченное мнение у потенциальных покупателей;

✓ …ответить на некоторые возникшие у аудитории вопросы;

✓ …выстроить доверительное отношение к вашим товарам или услугам – ведь если люди хвалят, значит, «надо брать»!

Но с отзывами нужно быть аккуратными! Частые скриншоты вашей переписки с клиентами засоряют ленту пользователей, скрины из мессенджеров, почты или «Директа» портят визуальное восприятие вашего аккаунта. С другой стороны, если вы просто цитируете текст отзыва в посте, это может вызвать недоверие – ведь хвалебную оду может сочинить кто угодно.