Алиса Астахова - Саммари книги «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях»

В эпоху, когда мессенджеры заменили другие средства общения, важно сохранять коммуникацию на профессиональном уровне. Игорь Рызов, бизнес-тренер и эксперт по ведению переговоров, и его коллега Алексей Пашин посвятили книгу «Хватит мне звонить» новым коммуникативным техникам в мессенджерах и социальных сетях. Правила, которые разработали авторы, призваны научить выстраивать диалог, не давать клиенту «улизнуть» и эффективно предлагать свои товары и услугу.

1. Запрос от клиента пришел текстом: через чат на сайте или клиент пишет нам в личные сообщения. Если запрос вы получили в виде текста, значит, и ответ должен быть текстовым. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. Возможно, у него не было времени, он не отвечает на звонки с незнакомых номеров или просто забыл.

3. Появилось ощущение, что вы надоели со своими звонками. Если чувствуете, что по телефону разговор не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем дозвониться.

Совет: Всегда просите номер телефона. Особенно если общаетесь в социальных сетях. Так вы не упустите клиента.

1. Быстрый отклик. На поступивший запрос нужно откликнуться максимально быстро. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. Если заявка приходит вечером, тоже отвечать сразу.

2. Удобочитаемый текст. Добавляем больше абзацев, делаем их небольшими. Одно предложение – одна мысль. Следим за грамматикой и знаками препинания.

3. Персонализация. К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку: называть по имени, уделять внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения, использовать разговорный язык.

4. В диалоге не ставим точку. Каждое сообщение должно оканчиваться либо вопросом, либо призывом к покупке.

5. Готовим шаблоны. Многие ситуации повторяются, и проще иметь заготовки.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали». Если клиент затих, а менеджеры по продажам не возобновляют диалог, сделка не состоится.

7. Умный подход к голосовым сообщениям. Они – отличный способ эмоционального воздействия. Но использовать их нужно с умом и всегда только с разрешения клиента.

1. Установки из прошлого о том, что использование мессенджеров – это баловство, а взрослые и состоятельные люди там не общаются и тем более не покупают.

2. Мнение, что текстовый запрос – это не лид. Лид – это клиент, который проявил интерес к вашему товару. Горячий лид – тот, кто готов приобрести его здесь и сейчас. Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид и время пошло.

3. Работа в режиме консультанта. Получил вопрос – дал ответ. Нет вопроса – нет ответа. После консультации всегда задаем вопрос и/или призываем к действию (Хорошо? По рукам? Договорились? Записать вас?)

4. Невыявленная потребность или мотив.

5. Затихшие переписки. Минус переписки в том, что ее легко игнорировать. То, что клиент не отвечает, не означает, что и мы должны остановиться – мы должны дожимать.

6. Не чувствуем клиента. Многим не нравятся длинные «полотна» официальным языком. Так что сокращаем текст до самого главного, пишем текст в разговорном стиле и ставим смайлики (не перебарщиваем).

Совет: откажитесь от предубеждения против современных методов общения. Если вы будете верить, что по переписке ничего не продашь, то вы ничего и не продадите.

Коммуникация с клиентом строится по принципу воронки: верхняя расширенная часть – это входящий поток клиентов, который двигается вниз по определенным этапам, внизу, где сужение, – это то, что мы получаем на выходе.

Этапы:

Для начала нужно самим разобраться со своим продуктом или услугой. Понять, какие выгоды он несет и какое «желаемое будущее» обещает клиентам.