Александр Белановский: Большая энциклопедия продаж

Составьте шаблоны писем о проведении мероприятий или акций. По каждому поводу или продукту составляйте новые письма, сохраняя их в отдельной папке. После того как клиенты откликнутся, ваш сотрудник должен созвониться с ними и назначить им встречу.

Администратор: Добрый день! Вы позвонили в центр здоровья. Анна, администратор. Чем могу помочь вам?

Клиент: Здравствуйте!

Далее клиент озвучивает цель своего звонка.

Администратор: Мы рады, что вы обратились именно в наш центр и, конечно же, готовы вам помочь. Давайте познакомимся с вами поближе и подробнее разберем вашу проблему. Скажите, как вас зовут?

Клиент: Марина Петровна.

Администратор: Очень приятно, Марина Петровна! Расскажите немного о том, что вас беспокоит.

Клиент начинает рассказывать, а администратор, обозначая свое участие в разговоре, постоянно соглашается в паузах и задает наводящие вопросы.

Администратор: Марина Петровна, очень кстати, что вы позвонили в наш центр именно сейчас, потому что в вашей ситуации просто необходим тонкий и индивидуальный подход. Я предлагаю вам записаться на консультацию к нашему специалисту Татьяне Валерьевне. Она сможет принять вас на этой неделе в среду с 10 до 14 часов или в пятницу с 12 до 19 часов. На какой день и в какое время записать вас?

Клиент: Мне надо подумать…

Администратор: Да, да, конечно! Просто в наш центр обращается много народу, а если вы запишитесь к специалисту заранее, то сможете уже на этой неделе разобраться со своей проблемой и начать делать шаги к ее решению. Давайте обозначим примерное время!

Клиент: А сколько стоит консультация?

Администратор: Комплексная консультация стоит от 1500 рублей, но при первом посещении мы можем сделать вам индивидуальную скидку.

В какой день вам будет удобнее посетить специалиста: в среду или пятницу?

Клиент: Давайте в пятницу после обеда.

Администратор: Хорошо, Марина Петровна, я записала вас на пятницу, специалист будет ждать вас в 16:00. Запишите адрес нашего центра… До свидания!

Администратор: Марина Петровна, здравствуйте! Это Анна, центр здоровья. Вам удобно сейчас разговаривать?

Клиент: Да.

Администратор: Марина Петровна, вы записаны к нам на консультацию сегодня на 16:00 часов. Я хочу уточнить, наша договоренность остается в силе?

Клиент: Ой, вы знаете, а я не смогу сегодня к вам прийти.

Администратор: Раз у вас не получается прийти к нам сегодня, то на ваше время я запишу другого клиента, а вас могу переписать на понедельник на 16:30. Вас устроит такой вариант?

Клиент: Да, вполне. В понедельник я буду свободна.

Администратор: Хорошо, Марина Петровна, мы будем ждать вас в понедельник в 16:30. До свидания!

Должностные инструкции для Специалиста ООО «Рога и Копыта»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста ООО «Рога и Копыта».

1.2. Специалист подчиняется непосредственно Генеральному директору.

1.3. На должность Специалиста назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее одного года.

1.4. Специалист должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета статистики, услуг при необходимости.

1.4.1. Специалист должен владеть коммуникативными навыками по ведению переговоров и управлению сделкой.

1.5. Специалист должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы центра;

• основы общения с клиентами, покупателями центра;

• основы техник продажи услуг центра;

• индивидуальные особенности, характеристики и назначение услуг;

• сочетание комплексных программ услуг;

• правила и методы организации, внутренние правила центра;

• порядок оформления сделок;

• этапы и порядок ведения сделки;

• порядок оформления объявлений и виртуальных витрин;

• основы эстетики и социальной психологии;

• правила внутреннего трудового распорядка;