Радмило Лукич - Техника продаж крупным клиентам [111 вопросов и ответов]

В этом разделе менеджер перечисляет конкурентов, которые наряду с его компанией стараются склонить к сотрудничеству ключевого клиента. Здесь надо оговориться, что речь идет о так называемых прямых конкурентах. Стоит напомнить, что современный маркетинг различает четыре типа конкурентов:

• прямые конкуренты – компании, предлагающие аналогичный товар (услуги);

• претенденты на тот же бюджет – компании, предлагающие совершенно иные продукты и услуги, закупки которых, возможно, будут осуществляться из бюджета, предназначенного для закупки ваших продуктов и услуг;

• инерция клиента – возможность клиента ничего не менять, не предпринимать и не закупать;

• желание клиента обойтись собственными силами в решении тех задач, которые мы хотим решить за него.

Иными словами, конкуренция – это все участники рынка либо поведение клиента, в результате которого искомые продажи могут не состояться. Надо осознавать, что прямые конкуренты не самые опасные из этого списка.

Сведения в досье обновляются по мере необходимости, но повторный обзор делается минимум раз в три месяца.

При внедрении системы по работе с ключевым клиентом меньше проблем и сложностей будут испытывать «играющие тренеры», т. е. те руководители отдела продаж, которые и сами работают с ключевыми клиентами.

При работе с ключевыми клиентами обязательно надо выяснить, задействовал ли менеджер все ресурсы компании, определил ли все потребности клиента и как он координирует работу с другими отделами компаний.

Зачастую ключевой клиент просто самый продвинутый в своей отрасли и по своим запросам, пожеланиям и требованиям опережает других участников рынка. Исходя из этого, обязательно надо обратить внимание на возможность дальнейшего тиражирования тех решений, которые принимались в первый раз в работе с ключевым клиентом. В идеале то, что изначально компания задумывала как проект, в дальнейшем (с точки зрения уменьшения риска и повышения надежности) может из проекта превратиться в стандартную операцию.

В заключение хочется подчеркнуть: несмотря на то что самой большой ценностью компании являются ее клиенты, во многих компаниях со сбором, учетом и анализом информации об этих самых клиентах (в том числе и ключевых) дела не всегда обстоят хорошо. Если ваша компания сможет упорядочить работу с ключевыми клиентами, она окажется впереди конкурентов даже не на один шаг, а намного дальше. В приложениях 5 и 6 приводятся два варианта досье на ключевого клиента.

В классическом понимании менеджер по работе с ключевыми клиентами – это сотрудник, за которым закреплены от одного до трех очень крупных клиентов. Он работает только с ними, и если появляются другие заказчики, он передает их другим менеджерам.

Эмоциональный интеллект – группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.