Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Можем продолжить. Билл Гейтс, состояние которого более 70 млрд долларов, потратил на благотворительность примерно половину. Сегодня Фонд Билла и Мелинды Гейтс представляет собой самую влиятельную благотворительную организацию в мире.

Уоррен Баффет. Состояние – 58,5 млрд долларов. Раздал 20 млрд.

И на этом список не заканчивается.

Я долго ломал голову над этим феноменом. Как это так? Это же мы, а не американцы готовы отдать последнюю рубаху. А они – эгоисты. Всё так. Но что, скажите мне, что можно отдать, если у вас ничего нет? Что вы можете отдать, если ваш стакан пуст? Важно, что общество «пустых стаканов» – это нищее общество. Нищее потому, что, сколько ни складывай и ни перемножай нули, – в результате получишь только нуль. Можно бесконечно долго говорить о желании отдать всё, особенно тогда, когда отдавать нечего.

Не так давно моя мама помогла мне заново понять важнейшую заповедь, ту, на которой строится христианство. «Возлюби ближнего своего!» Слышали о ней? Конечно. Вопрос, помним ли мы вторую ее часть – «как самого себя!». Вы никого не сможете полюбить, если не любите себя.

Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.

Теперь мы подошли к самому главному. Почему же все-таки тот охранник улыбался?

Всё просто. Его стакан был полон.

Причем важно понять, что полон точно не деньгами. К сожалению, я очень часто слышу, что именно ими можно наполнить стакан. Давайте разберемся. Сколько он зарабатывает? Около двух тысяч евро. Это немало, его коллега в России зарабатывает раза в четыре меньше. Но если мы вычтем из зарплаты моего уже почти друга то, что он должен отдать за медицинскую страховку, квартиру, бензин, детский садик, еду, налоги (а они-то платят их сами), после всего этого у него останется ноль или даже небольшой минус, как и у его коллеги – нашего соотечественника.

Стакан нельзя наполнить деньгами. Вот деньги придут, и тогда будет счастье. Узнаёте? Это снова та же установка – мы готовы найти что угодно снаружи, чтобы только не искать внутри. Вопрос не в том, что у тебя есть, а в том, как ты к этому относишься. А позитивно относиться к тому, что происходит вокруг, быть счастливым и помогать другим, делая счастливыми и их, можно только тогда, когда твой стакан наполнен.

Почему охранник улыбался? Да просто потому, что у него все хорошо. И это «хорошо» не в том, что у него есть, а в том, как он к этому относится. Он счастлив. Счастлив мысленно. Важно понимать, что только такое счастье и бывает.

Осознав это, я понял, какую задачу обязательно должен решить руководитель, если он хочет получить искренний сервис. Он должен наполнить стаканы своих сотрудников, как бы парадоксально это ни звучало, особенно в наших культурных традициях.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были доброжелательны и отзывчивы, чтобы они улыбались и были готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов, если хотите, чтобы их сервис был по-настоящему искренним, вы должны «заставить» их быть счастливыми. Все просто.

Я бы хотел обсудить с вами еще одну крайне важную вещь. Один порок, который мешает создать среду искреннего сервиса. Один из самых страшных недостатков человека. Я говорю о скромности. Стойте-стойте, не бросайте мою книгу в огонь. Наберитесь терпения, еще буквально пять минут, и я объясню, почему это так.

Я часто задаю вопрос на своих выступлениях – кто из присутствующих может сказать о себе то же, что достаточно давно понял о себе я: «Я гений!»?

Интересно, что ни в одном иностранном языке нет однозначного перевода русского слова «скромность». Если вы вдруг знаете или найдете – сразу присылайте мне ( nediakin@gmail.com). Можете ли вы перевести «скромность», например, на английский? Да. Возможно, многие сразу вспомнят слово modest.

Давайте заглянем в любой словарь, хоть прямо сейчас. Так вот:

Modest – ограниченный, застенчивый, скромный.

Первое, на что я хочу обратить ваше внимание: одно из значений, то есть практически синоним слова «скромность» – это ограниченность. Уверен, что вы не станете искать положительные оттенки этого слова. Их нет. Потому что это нехватка, недостаточность, нищета. Пустой стакан.

Более того, я все-таки повторю еще раз. Однозначного перевода слова «скромность» ни на один язык нет. Есть лишь близкие по смыслу слова. Но они имеют негативный оттенок. Скромность – наше ноу-хау, стоящее рядом с идеей «Я» не важно». Поэтому давайте не будем относиться к ней как к добродетели.