Михаил Воронин - Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров

Эмоциональный счет – это удобный инструмент для контроля отношений, своего рода термометр, показывающий уровень эмоциональной температуры между вами и клиентом. Он, как счет мобильного телефона, может быть положительным, нулевым или даже отрицательным. То есть эмоциональный счет – это показатель того кредита доверия, который у вас имеется.

Если вы «в минусе» и ваш счет ниже 0, то ни о каких продажах, отношениях и тем более реальных проектах речи идти не может: клиент просто не будет с вами разговаривать. Точно так же невозможно общаться по телефону с отрицательным балансом.

Если же ваш счет «в плюсе», то это означает, что клиент готов идти с вами на контакт, с ним можно выстраивать отношения в диапазоне от простой заинтересованности до дружбы, панибратства и т. д.

Концепция эмоционального счета визуализирована на рисунке ниже. Далее мы попробуем разобрать ее детально, обсудив каждый пункт.

Когда отношения между людьми находятся на старте, эмоциональный счет равен нулю. На этом этапе мы просто не знаем друг друга и поэтому не можем оценить ни положительно, ни отрицательно. Из нуля, соответственно, есть два выхода – вверх и вниз. Если клиент узнал о вас и вашем агентстве и пригласил на встречу – значит, эмоциональный счет сдвинулся с мертвой точки и пополз вверх. В вас уже заинтересованы (я не беру в расчет тендеры, победители которых известны заранее, а остальные участники приглашаются для проформы). Если же клиент не захотел с вами встречаться, то эмоциональный счет либо остается нулевым, либо опускается в минусовую зону.

То, что находится ниже 0, нам не очень интересно, так как говорить в этом случае не о чем: отношений просто нет, а значит, нет продаж, успеха, – ничего, пустота. Предмет нашего внимания – это исключительно положительный эмоциональный счет и управление им.

Все начинается с самой первой встречи, важность которой трудно переоценить. Здесь каждая мелочь имеет большое значение.

• Внешний вид. Встречают, как известно по одежке, и в любом бизнесе есть свой дресс-код. Важно ему соответствовать, не говоря уже об общей чистоплотности и опрятности. Не забываем и про «улыбающийся пластилин».

• Репутация (компании в целом и ваша лично). Первую половину жизни человек работает на свое имя, затем имя работает на него. Так что о своей репутации стоит помнить всегда.

• Визитка. Имеется в виду не столько внешнее оформление и качество визитной карточки (хотя и это тоже важно), сколько то, какая именно должность в ней указана. Чем выше она, тем лучше к вам отношение. Клиенту приятно, когда на встречу с ним приходит генеральный директор или другой руководитель. Это повышает статус вашей беседы, придает ей дополнительную значимость, демонстрирует клиенту, что он действительно очень важен для вас. Визитка, репутация и внешний вид имеют максимальное значение с точки зрения выстраивания отношений с клиентом в первые 15–20 минут. Затем на первый план выходят ваши коммуникационные навыки.

• Коммуникация. На первой встрече важно понять, кто перед вами, и наладить с клиентом прочную коммуникацию. Здесь важно в первую очередь услышать клиента, правильно понять, что именно ему нужно, как и за счет чего он хочет добиться поставленной цели. Если вы не сделаете этого, а будете сосредоточены только на себе и на том эффекте, который вы производите, в дальнейшем вам будет очень сложно добиться успеха, так как придется действовать, по сути, вслепую, по принципу «пальцем в небо». Бывают встречи, на которых вы не издаете ни звука, а только слушаете. И чем больше говорит клиент, тем лучше для вас, потому что с каждым словом он дарит вам бесценную информацию, на основе которой вы будете готовить свое предложение. Таким образом, под коммуникацией в данном случае понимается не столько собственное красноречие и ораторское мастерство, сколько умение слушать и понимать клиента, вести с ним настоящий диалог, задавать правильные вопросы, демонстрирующие вашу экспертную позицию в ивенте.

Также на первой встрече желательно узнать бюджет, которым располагает клиент. Есть несколько способов.

1. Спросить напрямую. Возможно, это не секрет, и пусть не официально, но вам все же раскроют цифру бюджета.