Аркадий Плотников: Трудные клиенты – работа с возражениями

Визуализация

Беспокоящая вас ситуация проигрывается в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасит гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев, пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде (например, в трусах и в каске);

3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит через вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь «мщением».

Первое, чего надо избегать, – спорить с человеком, которого вы пытаетесь убедить. Это, казалось бы, и так ясно, однако, когда вы являетесь участником переговоров, эмоции могут взять верх. Если в ответ на возражение или сомнение клиента вы ввязываетесь в бесконечный спор, будьте уверены: между вами и тем, кого вы пытаетесь убедить, возникнет такая стена, которую вам вряд ли удастся разрушить. Если вы и хотите уговорить собеседника, то не нужно тащить его на ринг. Относитесь к возражению как к требованию дополнительной информации, и тогда серьезных проблем не возникнет.

Не следует преуменьшать сомнения клиента. Для человека, которого вы убеждаете, имеет значение каждое из высказываемых им соображений. Не забывайте становиться на его место. Как бы вы реагировали на то, что кто-то другой расценил бы ваше мнение как не имеющее особого значения?

Способность убеждать людей и оказывать на них влияние никогда раньше не имела такого значения для менеджеров, как сейчас. Давно прошли времена, когда можно было просто сказать подчиненным, что делать, и ждать от них выполнения задания. Сейчас вы обязаны уметь «продать» свои идеи.

Чтобы убедить людей, необходимо не только иметь плодотворные идеи, но и быть способным понятно изложить их. Идеи – это средство коммуникации. Информация сама по себе никого не заставит приступить к действию. Убедить людей могут только идеи.

Логика предполагает рациональное мышление. Логическое рассуждение – это метод, позволяющий вам упорядочить ваши идеи (древние греки называли его логосом). Логика имеет две формы.

1. Дедуктивная логикавыстраивает идеи в определенной последовательности. После какой-либо идеи излагается вторая идея, которая комментирует первую и выводит из нее заключение, представляющее собой третью идею. Классический пример дедуктивной логики: «Сократ – человек. Все люди смертны. Следовательно, Сократ смертен», Более приближенный к бизнесу вариант: «Для инвестирования вы ищите компанию с высокими показателями роста. Компания А имеет высокие показатели роста. Следовательно, вам следует инвестировать в компанию А».

2. Индуктивная логикавыстраивает идеи в форме пирамиды. Она группирует идеи и затем обобщает их с помощью главной идеи.

Страсть (или пафос) – это предпочтения и чувства, которые вы проявляете по отношению к предмету вашей речи. Если вы не «горите» какой-либо идеей, не следует ожидать, что вы сможете заинтересовать ею других. Профессиональные нормы многих организаций предписывают бесстрастную работу, хотя их сотрудников могут воодушевлять некоторые внешние факторы. Проявлять интерес не значит настаивать на своем. Однако без истинной страсти невозможно ничего достичь. Великие личности в области науки, искусства и бизнеса отличаются не только своим талантом, но и пламенной убежденностью, которая ведет их к успеху, зачастую не благодаря, а вопреки сложившимся обстоятельствам.

Страсть невозможно подделать. Если вы хотите убедить кого-нибудь, используя силу идеи, вы должны чувствовать эту силу в своей душе. Это может быть нелегко. Прежде всего не всякая идея вызывает страсть. Но если вы стремитесь профессионально выполнять свою работу, если вы хотите внести свой вклад в деятельность вашей организации и вам небезразлично ее будущее, вероятно, скоро в вашей душе вспыхнет страсть.

Если вы хотите убедить кого-нибудь, у вас должны присутствовать все три качества: репутация, логика и страсть. Процесс убеждения включает три основных элементов:

1) определение основной идеи;

2) логическое построение идей;

3) использование приемлемого стиля речи.

Если вы хотите убедить кого-нибудь, вы должны сообщить ему свою идею. Что вы хотите сказать? Какова основная мысль? Вы должны хорошо знать, в чем желаете убедить собеседников. Четко изложенная главная мысль убедит больше, чем группа идей, возможно, только потому, что оригинальная идея запоминается легче. Мы работаем в условиях избытка информации и недостатка идей. Не представив никакой идеи, вы не сможете заставить человека поверить во что-нибудь или убедить его что-либо сделать.