Аркадий Плотников: Трудные клиенты – работа с возражениями

Манипулятору, может быть, удобнее жить в современном обществе, но это не значит, что лучше. Впрочем, в каждом из нас сидит и актуализатор, и манипулятор – думайте сами, кто и когда одерживает верх и что из этого получается …

Неслучайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента «из себя» тем или иным способом.

Для того чтобы действовать наиболее выгодным образом, видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля «отстранения» от животрепещущей проблемы.

В силу того, что манипулятору принадлежит первый ход, инициатор скрытого управления, безусловно, обладает немалыми преимуществами (внезапность, выгодное распределение позиций). Акт скрытого управления, если он имеет точно намечавшийся и долго сохраняющийся эффект, можно признать произведением искусства – искусства оказывать влияние на людей. Если потенциальная жертва обладает способностью вовремя распознать, с какой стороны ожидается угроза, многие преимущества манипулятора достаточно легко нейтрализовать. Искусный манипулятор способен тонко сбалансировать самые различные элементы, иногда в довольно замысловатом сочетании. Придумать и успешно воплотить скрытое управление труднее, чем от него оградиться, разрушить такую сложную конструкцию в большинстве случаев элементарно. Поэтому существует техника защиты от скрытого управления. Как известно, техникой (как и ремеслом) овладеть гораздо проще, нежели искусством. Поэтому изучение скрытого управления дает больше преимуществ людям, рискующим стать жертвами манипуляции, а не тем кого можно отнести к нападающей стороне.

Этика как средство защиты

Правила этики предписывают организацию удобства для партнера, эти правила направлены на защиту человека от манипулирования им. Облегчить управление человеком можно, создавая у него состояние дискомфорта.

Манипулятор ищет ошибки адресата и даже способствует их появлению. В то время как с этической точки зрения рекомендуется:

1) не акцентировать внимания на промахах партнера, по возможности делая вид, что не замечаете его оплошностей;

2) не оказывать неожиданных визитов без предупреждения;

3) входить в жилое помещение или кабинет, только предварительно постучавшись, и получив разрешение;

4) отказаться от назойливых вопросов, не выпытывать, не домогаться ответов.

Относитесь с особым вниманием к предусмотренным соответствующим защитным процедурам:

1) «без доклада не входить»;

2) «часы приема»;

3) «прием по предварительной записи»;

4) «пришлите факс с вашими предложениями» и т. п.

О скромности

Скромность принято считать антиподом хвастовства. Личная скромность также является защитой от манипулирования, хвастун же у людей вызывает зависть, а зависть порождает антипатию. Он становится очень легкой добычей для манипуляторов. Способ манипулирования хвастунами озвучен, в частности, в песне лисы Алисы и кота Базилио из фильма-сказки «Золотой ключик»:

Мы прославлять судьбу свою должны,

Пока живут на свете хвастуны.

На хвастуна не нужен нож.

Ему немного подпоешь – и делай с ним, что хошь.

О решительности

Скромность ни в коем случае не является синонимом неуверенности и нерешительность, хотя часто они соседствуют. Неуверенного человека отличает его нетвердость в высказываниях, которые изобилуют эвфемизмами, «смягчающими» речь:

1) вместо стал лидером или занял первое место неуверенный человек скажет, что он достиг определенных успехов;

2) не очень рад вместо разозлился и т. п.

Применение слов-квалификаторов («как бы», «чуть-чуть», «всего лишь», «немного» и т п.) способствует созданию впечатления неуверенности говорящего в своих изъяснениях. В последнее время все чаще мы сталкиваемся с применением в разговоре союза «как бы», повторяясь в большинстве случаев неуместно, он стал буквально речевым «сорняком». Один из читателей еженедельника «АиФ» по этому поводу прислал в номер «как бы стих»:

Мы нынче как бы все глупеем – все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело, пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело и чаще как бы невпопад.

(Ю. Важдаев, Арзамас)

Выражаясь с применением эвфемизмов и квалификаторов, говорящий резко понижает энергетику речи, делает ее менее убедительной, так как она принимает извиняющийся тон. А человек, разговаривающий извиняющимся тоном, становится легкой добычей для манипулятора.