Энди Серновиц - Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить

5. Проконтролируйте результат. Помните: теперь за вами наблюдают, поэтому вам нужно до конца разобраться с ситуацией и выполнить обещание. Однократного визита недостаточно. Продолжайте возвращаться, чтобы гарантированно удовлетворить все требования.

6. Сделайте что-нибудь чудесное. Хотя бы иногда делайте для ваших критиков что-то невероятно милое. Замените товар гораздо более навороченным. Пошлите цветы. Отправьте письмо, написанное от руки. Извинитесь (или поблагодарите их) публично в вашем блоге. Вы получите лучших друзей на веки вечные (и они расскажут всем, как вы круты).

Психи, фальшивые отзывы и замаскированные конкуренты

Рано или поздно вы столкнетесь с теми, кто ненавидит вас лютой ненавистью. Они нападают, вы предлагаете решить проблему, а в ответ вас продолжают рвать на части. Иногда выясняется, что это замаскированные конкуренты.

Иногда это просто злые, вредные, нечестные или абсолютно безумные люди.

Это нормально. Важно, что вы не такие.

Помните, люди сообразительны. Когда будущие читатели увидят несправедливые нападки, которые вас расстраивают, они все поймут. Они осознают, что происходит. Они увидят их смехотворность так же, как и вы.

Опубликуйте один рациональный отклик — и двигайтесь дальше. (Это очень, очень, очень, очень сложно. Но так надо.) Научитесь быть толстокожими, развивайте чувство юмора. Направьте вашу фрустрацию в позитивное русло: пусть как можно больше фанов разместят положительные отзывы, чтобы заглушить негатив.

Еще один совет: если на вас нападают на сайтах третьей стороны, их владельцы могут помочь. Увидев нечто явно неуместное, просите, чтобы это убрали. Не пытайтесь уговорить их стереть заслуженную критику. Но все грубости, оскорбления или сообщения, размещенные конкурентами под фальшивыми именами, как правило, удаляют.

Блоги вверх тормашками

Отвечая на отрицательные отзывы в Интернете, важно помнить, что записи в блогах появляются в обратном хронологическом порядке. В итоге люди всегда будут в первую очередь видеть, как вы закончили историю.

— Последнее слово — самое важное. Блоги читают в обратном порядке — не в том, в каком они были написаны. Именно так они хранятся в архиве. После бурных блогосферных дебатов в Интернете может остаться много критики в адрес вашей компании. Но если вы разрешили ситуацию и в итоге удовлетворили блогера, последняя запись об этом появится в начале его блога.

— Новые записи первыми появляются в результатах поиска. То есть текущее обсуждение гораздо заметнее, чем то, что велось всего несколько дней назад. Если вы выходите к людям и решаете проблему в Интернете, новые читатели в первую очередь видят положительный исход.

Вы всегда в выигрыше

В конечном итоге негативная обратная связь, с которой правильно разобрались, всегда идет вам на пользу. Если вы последуете советам из этого раздела, то в вашем активе обязательно появится что-то важное:

— Любовь. Критик становится фанатом и говорит: «Обожаю этих ребят. Они увидели мою проблему, сами со мной связались и решили ее».

— Уважение. Критик становится фанатом и говорит: «Они не могли решить мою проблему, но признали ее и попытались помочь. Я уважаю их за это».

— Правда. Теперь все знают, что нападавший был неправ, а вы пытались сделать все как надо.

Каждый день вы решаете проблемы клиентов — обычно по телефону или по электронной почте. Но это частные беседы между потребителем и сотрудником службы поддержки. Если вы решили проблему по телефону, никто больше об этом не узнает.

Когда вы делаете это в онлайне, письменно, то запускаете молву. То же самое вложение сил и те же издержки с вашей стороны — а результат видят еще тысячи людей. Вам идет на пользу благожелательность клиентов, а у недовольных отпадает необходимость звонить, чтобы получить ответы на все те же вопросы — а значит, вы сможете сократить издержки отдела обслуживания.

Так выходите же к людям и примите недобрую молву. Начните отвечать. Вы остановите негатив, заведете друзей, приобретете новых ораторов и завоюете кучу уважения.

Если о нас говорят, мы хотим знать, что именно. И теперь это возможно.

Отслеживая молву о своей компании, вы можете:

— найти своих ораторов;

— узнать, какие темы вам подходят;

— проверить, работают ли ваши инструменты;