Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Необходимо «держать наготове» несколько вопросов, ответы на которые очевидны: «Вы хотели бы купить качественный товар?», «Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене?», «Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?» Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественную вещь по завышенной цене и к тому же не ту, которая ему нужна.

Для каждого товара или услуги можно сформулировать несколько «сократовских» вопросов, касающихся их предназначения или специфических особенностей. Например, для стола: «Вам нужен стол с четырьмя ножками?», «Вам нужен стол, за которым было бы удобно сидеть?», «Вы хотели купить качественный стол?». Смысл использования «сократовских» вопросов состоит не в том, чтобы повторять очевидные факты, а в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Вопросы с запрограммированным ответом будут работать на нас, если мы будем использовать свою наблюдательность и внимательно следить за невербальным поведением покупателя. Вот клиент просматривает рекламный проспект с новыми моделями автомобилей. Его глаза «загорелись» при виде спортивной модели. — «Ваше внимание привлекла эта модель?». Клиентка сосредоточила свое внимание на стиральных машинах с невысоким уровнем цены. — «Вы хотели бы выбрать практичную модель по невысокой цене?» Если же наши вопросы расходятся с сообщениями, которые клиенты посылают без слов, нам трудно будет получить на них положительный ответ. А нужен ли нам с вами ответ «нет»?

С одной стороны, вопросы с запрограммированными ответами «нет» управляют беседой и направляют ее в то русло, которое нам необходимо. Например, при продаже страховки: «Вы хотели бы оказаться через 10 лет на улице без гроша в кармане?» Никто не захочет. С другой стороны, слово нет несет в себе отрицание и часто связано с негативным отношением к событиям. А ведь нам с вами нужен клиент, который позитивно настроен, не правда ли?

Задавайте клиенту позитивные вопросы

* Представьте себе, что вы работаете с оптовым покупателем лопат. Сформулируйте пять «сократовских» вопросов для вашего клиента.

* Переформулируйте негативные вопросы в позитивные: «Вам нужен товар, который не принесет никакой прибыли?», «Вы хотели бы выбросить деньги на ветер?», «Вам нужна модель, которая неотступно будет требовать вашего внимания?»

Менеджер оптовой мебельной фирмы — симпатичная девушка — общается с постоянным клиентом — мужчиной с суровым выражением лица.

Менеджер: «Посмотрите, пожалуйста, наши новые модели». Не спеша, она показывает три новые модели дивана, подробно рассказывая о преимуществах каждой. Клиент задумчиво отвечает: «Да, модели неплохие. Хотелось бы взять несколько экземпляров». Менеджер: «Для такого мужчины мы с удовольствием отберем самые лучшие». Девушка кокетливо улыбается. Мужчина расплывается в довольной улыбке, выражение озабоченности на время уходит, с потеплевшей интонацией он обращается к собеседнице: «Да?.. Ну, давайте-ка еще посмотрим этот малиновый…».

Этот простой пример иллюстрирует известную истину: мы все любим комплименты. Удачно сказанный комплимент или просто «доброе слово» повышает самочувствие, настроение и активность клиента. Почему же мы так редко хвалим наших покупателей?

В российской культуре не принято «слишком много» говорить о своем хорошем отношении к собеседнику, не принято «слишком часто» подчеркивать достоинства партнера по общению. Зато принято своевременно указывать на «отдельные ошибки и недостатки». Отголоски тоталитарной культуры, «замешанной» на критике и негативных высказываниях, мешают нам искренне хвалить своих клиентов.

Искренняя похвала особенно важна в работе с «трудными» клиентами. Как это ни странно, «трудные» клиенты обычно вырастают из детей, не получивших достаточной «порции» хорошего отношения в раннем возрасте. Именно «недостаток» любви и уважения не дает такому клиенту возможности чувствовать себя уверенно. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой — за дорогостоящей маркой машины, третий просто постоянно нервничает, а четвертый притворяется, что ему все безразлично. Этот список можно продолжить. Опыт профессионалов в области сбыта говорит о том, что именно «трудные» клиенты больше всего нуждаются в нашем хорошем отношении. Так как они везде производят не очень приятное впечатление, то их никто и не хвалит. Комплимент, попавший «в яблочко», помогает «закомплексованному» покупателю расслабиться, почувствовать себя более уверенно. Именно такие переживания помогают процессу продажи. У клиента, постоянно загруженного решением собственных эмоциональных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар.