Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Что интересного он может сообщить?

Действительно, зачем продавцу слушать клиента? Кто может знать товар лучше, чем продавец, постоянно занимающийся его реализацией? А если покупатель хочет сделать правильный выбор, ему как раз и нужна полная информация о товаре. Давайте разберемся, почему профессионалу в области сбыта необходимо развивать в себе умение слушать.

1. Первая и самая главная причина состоит в том, что для покупателя, как и для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Замечали ли вы, что выражение лица покупателя, вынужденного вслушиваться в поток информации, который обрушивает на него торговый агент, кардинально отличается от выражения лица покупателя, обрушивающего на продавца поток собственных пожеланий? Вы можете 10 раз повторить, какой замечательный велосипед продаете, но они не перевесят одного раза, произнесенного покупателем. Продавец средней руки пытается убедить клиента в собственной точке зрения. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался 10 минут назад, ему совершенно необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

2. Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. Проведите небольшой эксперимент. Спросите о чем-нибудь важном, например, как вам достичь успехов в карьере, у близкого вам человека и у человека с улицы. Чьи рассуждения будут иметь для вас большую ценность? Примерно таким же «человеком с улицы» воспринимается продавец. Прежде чем начать попытки повлиять на решение покупателя, установите с ним доверительный контакт. Для этого надо слушать.

3. Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т. е. провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с покупателем. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые позволят заключить сделку, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис. Для этого надо слушать.

4. На семинарах мы часто спрашиваем: «Какие люди убедительно воздействуют на вас?» И всегда среди прочих получаем ответ: «Те, кто внимательно слушают». Действительно, когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, то, наверное, и он что-то может сказать интересное по этому вопросу». Именно такое отношение к собеседнику придает его утверждениям дополнительный вес убедительность. Для того чтобы быть более убедительным, надо слушать.

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решение

1. Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. Для энергично настроенного клиента подойдет короткое «а-а», а для клиента, рассказывающего о личных проблемах, подойдет «а-а-а» более вдумчивое. Для эмоционального клиента эффективны междометия «ух ты», «здорово» и другие, используемые им во время разговора. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

2. Вопрос — «эхо». Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет». Продавец: «Зеленый цвет?» Клиент: «Зеленый цвет является моим любимым и еще здесь подходящий размер. Как вы считаете?» . Если бы продавец сразу стал рекламировать «эту» модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивой упаковке и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар «навязывают». Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о товаре, и сообщение менеджера попадет на «благоприятную почву».