Владимир Шерягин - Микроаудит. О бизнесе просто

– Ценность любых коммуникаций с ЦА

– Принцип динамического определения себестоимости

– Принцип предоставления индивидуального продукта

Ценность любых коммуникаций с ЦА.

В соответствии с этим принципом любая коммуникация с представителем Целевой Аудитории (ЦА) имеет значение, например:

– информационные звонки

– электронные письма

– целевые звонки

– обращения по рекламациям

– претензии

– рекомендации другим людям

Все эти события далее будем называть Контактами.

Каждая такая коммуникация имеет свою стоимость и ценность, которую можно рассчитать с точностью до одной копейки.

В разделе KPI для отдела маркетинга и продаж мы будем определять денежный эквивалент этой ценности как стоимость контакта.

Это понимание позволит нам создать рабочие процессы, в которых к таким коммуникациям будут относиться очень бережно.

Принцип динамического определения себестоимости

В клиентоориентированных моделях ценовая политика должна быть очень гибкой, а потому нам надо найти систему точного определения себестоимости не раз в месяц, квартал или год, а значительно чаще.

Например, во время любой из перечисленных выше коммуникаций.

Это даст нам возможность быть очень гибкими, чтобы в полной мере использовать все ресурсы компании для того, чтобы дать публике конкурентоспособные цены и сохранить достаточный уровень рентабельности и конкурентоспособности.

Принцип предоставления индивидуального продукта

Каждому Клиенту надо дать что-то свое, отойти от коммуникаций с Целевой Аудиторией и прийти к коммуникациям с каждым конкретным и живым Человеком.

Несмотря на то, что мы позиционируем свой продукт исходя из потребностей той или иной целевой аудитории, индивидуальные потребности каждого ее представителя будут различаться.

Проще всего этот продукт создавать, комбинируя типовые продукты в индивидуальные составные пакеты с уникальной ценой и ограниченным сроком действия.

Принцип подчиненности бизнес-процесса потребностям Клиента

В соответствии с этим принципом Клиент управляет Продажами, Продажи управляют предоставлением Продукта или производством.

Если провести аналогии в реальную жизнь, то после того, как Продажник договорился с Потенциальным Клиентам об оплате и необходимо немедленно выставить счет, бухгалтер просто выставляет счет, и все.

В этой коммуникации специалист по продажам занимает подчиненное положение по отношению к Клиенту, а Главный Бухгалтер – подчиненное положение по отношению к Продажнику.

Если в компании выпиской финансовых документов занимаются сотрудники бухгалтерии.

Из-за сложной управляемости бухгалтерии, в клиентоориентированных компаниях счета выписывают «продажники»

Из принципа подчиненности бизнес-процесса потребностям Клиента вытекает

принцип организационного подчинения сотрудников производственных и сервисных подразделений сотрудникам отдела продаж.

Деятельность любой организации можно описать как совокупность трех процессов:

– производства Продукта (производство)

– привлечения внимания публики (маркетинг)

– организации обмена Продукта на что-то ценное (продажи)

На схеме эта модель выглядит примерно так:

Процесс маркетинга и продаж

Специалисты в области интернет маркетинга часто используют для обозначения этого процесса термины

– Lead Generation (генерация входящих контактов)

– Lead Conversion (преобразование контактов в сделки)

Под Lead понимается контакт с потенциальным Потребителем, который вышел на связь по своей инициативе.

То есть, в процессе маркетинга мы привлекаем внимание целевой аудитории, генерируем входящие обращения или Lead.

Следующим шагом мы конвертируем внимание публики в сделки, организуем обмен ценностями или продажи.