Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

Иными словами, управление взаимоотношениями с клиентами – это управленческая модель, делающая ставку на клиентоориентированность; идеология компании, которая говорит о том, что основным приоритетом компании является ориентация на нужды и потребности клиентов и стремление к их удовлетворению.

Клиентоориентированность – это инструмент приобретения новых клиентов и превращения их в клиентов лояльных.

Но стратегия CRM – это не только ориентация на клиентские потребности. Это в первую очередь инструмент продаж.

Как это работает? Ключевым звеном системы CRM в компании является база данных, в которой содержится вся информация, необходимая для работы с клиентами.

Вводится некое программное решение (софт) с большим набором модулей и функций, с помощью которого аккумулируется, архивируется и систематизируется вся история взаимоотношений с каждым клиентом компании, все данные о нем, история его покупок, оплат и т. д. Вся эта информация анализируется, и на основании подобных анализов вырабатывается стратегия работы, направленная на повышение объема продаж, оптимизацию маркетинга и повышение качества обслуживания клиентов.

Это касается и повышения качества обслуживания имеющихся клиентов, и разработки наиболее актуальных предложений для будущих покупателей на основе знаний о потребностях клиентов, которые дает эта самая программа с нашей информацией.

База данных содержит следующие модули:

– все данные о продукте, в частности наличие в данный момент тех или иных позиций на складе компании, а также возможные сроки поставки любой позиции и, соответственно, цена;

– непосредственно клиентская база – перечень всех клиентов с контактными данными, адресами, телефонами и перечнем ответственных лиц, а также дополнительная информация о деятельности компании. Причем сюда включены клиенты как действующие, так и потенциальные;

– модуль управления контактами: информация о каждом клиенте, какой менеджер закреплен за этим клиентом, вся текущая история взаимоотношений, каждый звонок от клиента и клиенту и его результат;

– инструменты для проведения телемаркетинга, директ-мейла и т. д.;

– инструменты для генерации отчетов, производства любой выборки по любым параметрам;

– инструменты для автоматической подготовки коммерческих предложений;

– инструменты для проведения анализа и сегментации целевой аудитории;

– инструменты для создания списков потенциальных клиентов и распределения их между менеджерами;

– инструменты для создания запросов и передачи информации между подразделениями.

Возможны и другие модули. Конкретный программный продукт для вашей компании может содержать не все элементы, а только часть, в зависимости от ваших потребностей. Дополнительные модули могут быть дописаны или приобретены потом по мере возникновения надобности в них. Это позволяет приобрести стартовый пакет по приемлемой цене.

Даже просто приобретение и внедрение такой информационной системы уже продвинет вашу компанию существенно вперед и увеличит ее доходы. Но конечно, останавливаться только на внедрении софта неправильно. Должна быть выстроена корпоративная стратегия, ориентированная на клиентов, и эта стратегия должна охватывать все подразделения компании.

Основные составляющие системы CRM в компании таковы:

– организационная структура, ориентированная на клиента;

– регламенты работы с клиентами;

– программное обеспечение для осуществления работы с клиентами и хранения информации о них.

Организационная структура должна быть выстроена исходя из приоритета клиентских интересов. Если клиенты крупные и заказывают много и часто – выделяйте им персональных менеджеров. Пусть клиент знает, что может позвонить в любое время дня и ночи менеджеру Марине – и она в лепешку расшибется, но урегулирует любой вопрос, который может возникнуть у клиента в процессе работы с вашей компанией.

Если клиентам нужны финансовые документы в большом количестве – например, очень много мелких покупок и на каждую закрывающие документы и т. д., – наращивайте штат бухгалтерии, прикрепляйте бухгалтеров к определенным группам клиентов и не жалейте денег на наем новых – это окупится.

Выстраивайте систему логистики, чтобы быть максимально удобным поставщиком.

Думайте, как еще перенастроить работу для выгоды ваших клиентов.

Регламенты по работе с клиентами в компании должны быть очень четко прописаны для каждого подразделения: отдела продаж, службы маркетинга, отдела логистики, производственного отдела, финансовой службы. Так или иначе все они соприкасаются с клиентами и должны соблюдать четкие правила, определенные в одном мозговом центре. От того, насколько качественно осуществляются сервис и контакты с представителями клиента, зависит, насколько удовлетворенным останется клиент после взаимодействия с компанией и захочет ли он возвращаться за новыми покупками. Ведь ни для кого не секрет, что как бы качественно ни была совершена продажа, какой бы замечательный ни был товар, но если грузчик, доставлявший его покупателю, ему нагрубил, а бухгалтер в ответ на просьбы переделать счет-фактуру накричал или выдал гневную отповедь на тему, кто кому чем обязан, то, возможно, вы больше не будете обращаться в эту компанию.