Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

Подобный анализ клиентской базы необходимо проводить не реже раза в год.

Итак, мы разобрались, какие клиенты нам нужны. Теперь давайте посмотрим, как можно увеличить продажи с помощью имеющихся у нас клиентов.

Ключом к существенному увеличению продаж в рамках вашего рынка является знание истории покупок ваших клиентов, как в общем, так и индивидуально.

Главная цель, разумеется, заставить ваших существующих клиентов покупать больше. Информация о том, что ваши клиенты покупают, когда и как, поможет вам принять оптимальные решения в вопросах производства, закупок, логистики и маркетинга. Холодные напитки лучше всего продаются летом? Предложите большой объем с хорошей скидкой. Или используйте ходовые товары, чтобы продвинуть товары-аутсайдеры. Когда клиент покупает у вас ходовой товар, предложите ему возможность приобрести другой товар, связанный с этим, по хорошей сниженной цене.

Ищете возможность быстро внедрить подобную стратегию увеличения продаж? Введите программу стимулирования постоянных клиентов. Она не должна быть сложной. Например, один из путей – предложите вашим постоянным клиентам прямую скидку на все, что они покупают, например процентов десять.

Другой вариант – привязать скидку к конкретной сумме денег: например, предлагать 10-процентную скидку на каждые 10 000 рублей, которые клиент тратит у вас.

Еще одним вариантом стратегии увеличения продаж в рамках имеющегося рынка могут быть подарки в виде других товаров вашего ассортимента для постоянных покупателей. Во всех программах поощрения постоянных покупателей ключевым моментом должно являться одно простое правило: программа должна быть простой и понятной.

Все эти методы опираются на общую историю покупок клиентов. Но более мощную стратегию роста продаж можно выстроить на основе индивидуальной истории продаж. Это даст возможность понять предпочтения клиента и его позицию и сделать продажи и маркетинг более клиентоориентированными.

Что такое клиентоориентированность в продажах?

Вы должны сделать процесс покупки максимально приятным для клиента, он должен чувствовать заботу и понимать, что здесь действительно настроены решить его проблему, помочь ему найти то, что он хочет, а не просто впарить ему что-либо по как можно более высокой цене.

Хотите простой пример клиентоориентированности? Наверняка вы покупали что-нибудь в крупных интернет-магазинах, например таких, как «ОЗОН». Допустим, вы ищете какую-то конкретную книгу, нашли ее, зашли на ее страницу. Прочитали всю необходимую информацию, а внизу видите надпись «Те, кто купил эту книгу, также купили…» и далее несколько книг, как правило, связанных по тематике с той, что искали вы. Удобно? Конечно, удобно. Иногда хочется почитать что-то похожее на то, что уже прочел, но не всегда понимаешь, как это найти. А тут все как на ладони.

Но этим «ОЗОН» и другие подобные ресурсы решают также и собственные проблемы: они увеличивают свои продажи. Не будь этого сервиса, вы, скорее всего, заказали бы то, что искали, и покинули сайт. А так есть шанс, что вы уйдете не с одной книгой, а хотя бы с тремя.

Как вы можете применить у себя эту стратегию, если у вас не интернет-магазин? Да очень просто. Вы изучаете историю покупок данного конкретного клиента, включаете голову и делаете вывод: раз Иван Никифорович из фирмы «Все для дачи» закупал у вас на протяжении года тазы эмалированные 12 раз, грабли 9 раз, мешки с удобрениями 7 раз, рукавицы ежовые садовые 11 раз, то почему бы не предложить ему при очередной закупке навоза лопату совковую со скидкой, а также в качестве бонуса вилы новомодные, только что полученные от заграничного поставщика, – писк сезона.

Разумеется, для этого не нужно ждать, когда Иван Никифорович в следующий раз явится за своими граблями, а можно известить его по электронной почте, телефону и даже по факсу, на худой конец, что у вас есть новые поступления и именно ему как постоянному клиенту вы спешите сообщить о новых товарах, которые, вероятно, будут ему интересны и которые вы готовы предложить ему на очень хороших условиях.

Возникает вопрос: а как получить историю покупок каждого клиента?

И тут мы плавно подходим к теме CRM. Пришло время поговорить об этой важной составляющей работы с клиентской базой в компании.

Что это такое? Определимся с терминами: CRM – это аббревиатура от английского Customer Relationship Management, дословно: управление отношениями с клиентами. В широком смысле слова CRM – это корпоративная стратегия, нацеленная на системную полномасштабную работу с клиентами компании в целях построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с имеющимися клиентами и завоевания новых клиентов.