Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Я искренне возмутился таким отношением, обратившись к другим сотрудникам отеля. Они сидели, наклонив головы, и старались не смотреть мне в глаза. В результате я отправился в свой номер и поделился своим возмущением с еще одним сотрудником этой компании, которого, однако, ничуть не смущало то, что он работает в организации, которая не заботится о своих клиентах.

Судя по всему, один из работников гостиницы рассказал об этом случае менеджеру, потому что минут через пятнадцать он позвонил мне, чтобы извиниться. В качестве компенсации он прислал мне в номер бутылку вина и вазу фруктов. Я поблагодарил его и, повесив трубку, подумал: «Этот менеджер вполне мог бы быть хорошим таксистом».

Довольно извиняться – начинайте работать

Во второсортных компаниях перед вами постоянно за что-то извиняются. Все, начиная с телефонных операторов и торгового персонала и заканчивая представителями высшего руководства, только и делают, что приносят клиентам свои извинения за то, что они плохо делают свою работу. Можно подумать, будто бы это входит в их обязанности. Хочется сказать всем нерадивым работникам: «Мне не нужны ваши извинения. Мне нужна ваша работа!»

Незаменимым компаниям не приходится тратить время на извинения. Он проводят тренинги, формируют корпоративную культуру, объясняют сотрудникам, что самое важное в их работе и чего именно от них ожидают. Служащие этих компаний не позволяют себе пренебрежительно относиться к своим обязанностям. Клиенты довольны и искренне привержены этим компаниям.

Компетентность важнее учтивости

Многие компании искренне верят, что непрерывный поток нудных извинений способен улучшить ситуацию. Из этого следует, что принесенные извинения заставят потребителя закрыть глаза на неудовлетворительное качество обслуживания. Как же они ошибаются!

Наверное, всем приходилось посещать тренинги по «решению конфликтных ситуаций» и «управлению жалобами потребителей». На этих тренингах постоянно подчеркивает важность умения сопереживать клиенту, внимательно слушать его и демонстрировать, как важны для вас его проблемы и, наконец, приносить свои извинения. Однако я считаю, что можно пропустить все эти тренинги и перейти сразу к развитию умений «хорошо выполнять работу с первого раза».

Я хочу спросить: «Почему никогда не хватает времени хорошо выполнить работу с первого раза, но его всегда достаточно, чтобы переделать ее?» Несомненно, людям свойственно ошибаться, поэтому нет ничего ужасного в том, чтобы уладить щекотливую ситуацию. Но давайте все же стараться сразу делать свою работу хорошо.

Много лет назад я купил новый автомобиль. Оказалось, что у него есть проблемы с рулевым управлением. Как только я разгонялся до скорости 80 км в час, машина начинала вибрировать, как будто колеса были плохо сбалансированы. Мне пришлось привезти авто в сервисный отдел компании; два очень милых и обходительных менеджера в один голос заверили меня, что немедленно займутся моей проблемой.

На следующий день я забрал свой автомобиль. На скорости 80 км в час повторилась та же история. Я вернулся в магазин, где меня встретили те же два менеджера с сияющими улыбками на лицах, которые наперебой извинялись и уверяли меня, что проблема сейчас же будет решена.

Перечитайте предыдущий абзац раз пять-шесть, потому что именно столько раз я возвращал свой автомобиль в магазин и получал его неотремонтированным. И каждый раз эти два милых, дружелюбных, невероятно приветливых менеджера белозубо улыбались мне, извинялись и уверяли, что позаботятся о решении моей проблемы.

Только после того, как я написал дилеру и сообщил ему, что намерен обратиться к региональному представителю производителя по вопросам сервиса, дело сдвинулось с мертвой точки. Кажется, я даже упомянул о каких-то юридических санкциях. Оказалось, что в автомобиле была установлена бракованная рулевая система. После того, как ее заменили, автомобиль перестал «дрожать».

Я написал дилеру второе письмо, в котором выразил свое искреннее «восхищение» этими двумя невероятно милыми, дружелюбными, вежливыми менеджерами сервисного подразделения и их вдохновенной манерой извиняться. И добавил, что, по-моему, они некомпетентные работники и к тому же лжецы (поверьте, я очень старался подобрать слово помягче) и что больше я никогда не куплю машину в этой компании. Мне не нужны милые улыбки и искренние извинения. Мне нужна правда. Мне нужна исправная машина. Мне нужно, чтобы люди делали свое дело. И никакие извинения и вежливое отношение никогда не заменят профессиональную компетентность.