Никита Непряхин: Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации

Никогда не следует говорить:

«Вы меня не поняли». Лучше сказать:

«Я плохо выразил свою мысль».

Более того, каждый из компонентов коммуникативного процесса, о которых речь шла выше, может стать препятствием, снижающим эффективность коммуникаций. Исказить смысл сообщения может и субъективный шум, т. е. помехи со стороны получателя информации, например психологические особенности восприятия людей (в частности, отправителя сообщения), образовательный и интеллектуальный уровень получателя, его эмоциональное состояние, а также собственные представления о нравственности, мотивах и потребностях, другими словами, различия в интересах участников коммуникации. Об этом нужно помнить. На тренинге менеджеры часто спрашивают: «Посоветуйте какие-нибудь готовые ответы на критически замечания и трудные вопросы покупателя, чтобы мы их заучили и использовали». Но универсальных ответов и моделей поведения, применимых в любых ситуациях, к сожалению, не существует. Это связано с субъективными барьерами коммуникаций.

Физический шум, плохая телефонная связь, медленный Интернет при онлайн-конференции – все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее, на них остановимся более подробно и выделим несколько их видов.

• Семантические барьеры — неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.

• Барьеры восприятия – неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т. д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, на его восприятии сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется «коммуникативное поле общения»); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки – все это влияет на восприятие информации, коммуникативный эффект и обратную связь.

• Барьеры незнания – часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают о том, что чего-то не поняли. При этом, как несложно догадаться, общий смысл сообщения теряется или сильно искажается.

• Барьеры интереса – мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.

• Эмоциональное состояние собеседника – когда вы узнали, что дома прорвало трубу, вам точно не до обсуждения бюджета на следующий год.

• Неумение или нежелание слушать – самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Невладение техниками активного или рефлексивного слушания, невнимательность, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.

• Неверный контекст – общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.

• Неграмотная формулировка сообщения.

• Некорректная обратная связь.

Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров.

• Искажение информации — по тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.

• Некомпетентность персонала – к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.

• Неэффективная или сложная организационная структура – зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передаче информации. Влияет также бюрократический вопрос.

• Информационная перегрузка – отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.

• Личностные конфликты – компания – это прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.