Роман Масленников - СуперКонсалтинг - PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Вторая типичная ошибка вытекает из первой. Поскольку консультант заметил достаточно много сбоев и проблем в работе организации, а кроме того, обладает огромным количеством знаний о том, как все сделать правильно, (мы ведь говорим о хорошем консультанте), то он иногда «вываливает» на клиента огромное количество информации: вам нужно сделать это, и обязательно вот это, а также желательно еще и вот это. Такие действия консультанта тоже вызывают у заказчика некоторую степень беспокойства, и иногда он начинает искать что-нибудь «попроще».

Иногда еще консультанты любят «пугать» заказчиков. Например, аудитор говорит, что если не исправить все ошибки, директора, вообще-то, и посадить могут. Некоторые специально используют этот прием, полагая, что напуганный клиент купит больше. Это не так. Страх не мотивирует что-то менять, страх мотивирует бежать подальше от источника ужаса или замереть. Последнее часто и проявляется в распространенном высказывании заказчиков: «знаете, я решил пока с этим повременить»…

Эти трудности можно отнести к продаже практически любой услуги. И дать конкретные рекомендации в каждом случае очень трудно: все зависит от конкретной ситуации и конкретного клиента. Поэтому на тренинге мы подробно разбираем эмоциональные аспекты продаж услуг, развиваем эмоциональную компетентность и гибкость продавца, чтобы он мог «почувствовать», как взаимодействовать с этим конкретным клиентом. Такой тренинг сложнее, но в то же время интереснее для тренеров.

Как совершенствоваться в продажах услуг самому?

Прежде всего, продавать и грамотно анализировать процесс продажи. Во многих источниках по продажам можно встретить рекомендацию: чтобы научиться продавать, нужно продавать-продавать-продавать. Это верно, невозможно чему-либо научиться, не делая это. И в то же время столь же важно уметь грамотно анализировать свои продажи. Для этого имеет смысл использовать форму конструктивной обратной связи: сначала проанализировать, что было эффективно и удачно – и, следовательно, что стоит продолжать делать. После этого задумайтесь, что в следующий раз можно сделать по-другому. Обратите внимание: не найдите свои ошибки, а определите, что стоит изменить. Информация об ошибках, вопреки распространенному мнению, не помогает совершенствоваться. В первую очередь, потому что содержит информацию о том, чего делать не надо. А частица «не», как известно, нашим подсознанием не воспринимается, и мы продолжаем делать то, что и делали раньше. Поэтому вместо того, чтобы сказать себе: «Черт, не надо было ему так много рассказывать», скажите: «В следующий раз стоит задавать больше вопросов, чтобы говорил клиент». И продумайте эти вопросы.

Конструктивная обратная связь также предполагает максимально конкретный анализ своих действий. Часто менеджеры говорят: «О, вот с этим клиентом я хорошо поговорил». Что такое «хорошо»? Из каких конкретно действий менеджера оно сложилось? «Хорошо» может заключаться в том, что менеджер задавал много вопросов, или что он изучил сайт компании и удачно ввернул в разговор полученную информацию, или что он говорил низким сексуальным голосом, или отлично рассказал про услуги компании. Все что угодно! Важно разложить свой успех на набор конкретных действий и проанализировать, какие из этих действий были эффективны, а какие можно в следующий раз изменить.

Составьте список тревог, которые могут возникать у вашего клиента в связи с вашей услугой. Например, при заказе тренинга заказчиков часто беспокоит следующее: «Участникам может не понравиться тренинг или его ведущие», «Вдруг в тренинге не окажется никакой новой информации?», «Непонятно, как измерять эффективность обучения», «Хорошо обученные сотрудники могут начать искать другое место работы» и т. д. Продумайте, каким образом можно развеять каждый из страхов клиента, что можно добавить в текст презентации или в рекламные материалы компании.

Учитесь выяснять у заказчика, что его тревожит больше всего. Разговоры об эмоциях – процесс очень тонкий. Представляете, как отреагирует ваш клиент, если вы спросите его: «Чего вы боитесь при заказе нашей услуги?». Важно, чтобы вопрос был сформулирован очень тактично. Можно говорить об эмоциях косвенно: «Вы знаете, часто наших заказчиков беспокоит такая вещь:… Что вы об этом думаете?» или «Наш опыт показывает, что покупка услуги – процесс очень ответственный, и часто заказчикам бывает не очень легко сделать выбор. Что для вас наиболее важно при выборе услуги?».