Джеймс Борг - Секреты общения

А теперь я расскажу вам историю…

Не все ошибки заканчиваются катастрофой – мы можем учиться на своих неудачах и стать лучше (попробуйте!). Это история о IBM 1960-х годов.

Менеджер принял неверное решение, которое обошлось компании в $10 миллионов. Его вызвали в офис генерального директора Тома Уотсона и спросили: «Как вы считаете, зачем вас вызвали?» Он ответил: «Чтобы вы меня уволили?» На что Уотсон возразил: «Уволил вас? Я и не думал вас увольнять. Я ведь только что потратил десять миллионов долларов на ваше обучение».

Невозможно избежать разногласий. Семейная жизнь, к примеру, каждый день приносит новые споры и противоречия. А вот на работе это крайне важно. Почему? Как еще появятся новые, более эффективные идеи? Компании, которые не дают своим сотрудникам возможности высказать альтернативную точку зрения, проигрывают по всем статьям.

Я много лет хожу на встречи и собрания и поражаюсь, как некоторым людям удается высказать несогласие с чужим мнением или идеями так, что это разрушает отношения. Абсолютно ненужный конфликт, вызванный неумением правильно формулировать несогласие, приносит колоссальный вред.

Попробуйте, например, сказать одному из участников собрания: «Это плохая идея».

Этот человек, возможно, хотел не просто отстоять свою точку зрения, а много дней и недель вынашивал свое «сокровище»! И вот вы заявили ему, что идея плохая – да еще перед всеми. (Если это говорит начальник, то еще хуже.)

Допустим, вы сформулируете несогласие иначе: «Меня кое-что беспокоит в вашей идее».

Как вы понимаете, дискуссия пойдет в другом направлении, и, главное, вы не навредите «статусу» человека. То есть вы выразите несогласие, никого не раздражая.

Я внимательно посмотрел все выпуски программы Newsnight на канале BBC Two за год и наблюдал за действиями и языком тела людей, которым один или несколько гостей в студии сказали «Я не согласен с вами» или схожие по смыслу слова – «Вы неправы», «Вы несете чушь».

Конечно, невербальные сигналы некоторых гостей были очень красноречивыми, когда они пытались скрыть раздражение. К примеру, гости, которые уверенно защищали свою точку зрения, говорили спокойным тоном, тщательно выбирая слова.

Политики или все, кого вынуждали защищаться в ответ на несогласие, практически всегда оставляли негативное впечатление. Менялся тембр их голоса, когда они пытались подавить эмоции, а выбор слов и тон говорили о том, что у них две задачи – перебить собеседника и атаковать.

Зачем говорить человеку, с которым вы не согласны, что вы «не согласны»; ведь это одно из тех слов, которые ущемляют напрямую эго собеседника? И тогда у человека появляется одна цель – выразить свое несогласие с ВАМИ!

Эти слова стимулируют защитную реакцию и мешают слушать, так как мозг перегружается и готовится к ответному удару. Так что собеседник даже не услышит причины вашего несогласия – даже если ваше мнение обоснованное.

Секрет вежливого общения – сформулировать свое несогласие такими словами, которые означают то же самое , но не превращают проходной эпизод в открытое противостояние. Существует много вариаций:

• «Я вижу это по-другому».

• «Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям».

• «Мне сложно согласиться с вами».

• «Я согласен с вами насчет… Но меня беспокоит воздействие на Х».

В личной беседе эти фразы позволяют удержать структуру поочередного обмена мнениями в рамках нормы. Если это интервью на телевидении или радио, то интервьюер обычно дает каждому участнику возможность высказаться по очереди.

Как мы уже обсуждали, людям важно почувствовать, что их выслушали. Воспользуйтесь методом перефразирования, чтобы показать, что вы услышали собеседника. Задавайте правильные вопросы, чтобы развеять ваши сомнения. Но вопросы должны иметь лишь позитивный смысл:

«Саймон, я понимаю вашу логику. Но объясните, пожалуйста, зачем вы предлагаете переносить отдел Х из главного здания в Шатлворт? Тогда финансовому отделу придется отдать часть своих функций в аутсорсинг?»

Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это беспокойство и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в примирительном тоне.