Сайен Бейлок - Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать?

Цель работы Памелы Хиндс в том, чтобы такое происходило как можно реже. Для этого, в частности, нужно выяснить, как сами разработчики новых устройств оценивают возможные трудности, с которыми столкнутся пользователи при работе с новыми «игрушками». Если технически подкованные производители электронных продуктов смогут предвидеть эти проблемы, то их, возможно, удастся избежать.

К опытным экспертам всегда обращаются, когда нужно предугадать, как поведут себя в той или иной ситуации менее подготовленные люди. Менеджеры высшего звена, как те вице-президенты, к которым я сегодня обращаюсь, должны заранее оценить затраты времени на завершение проекта. Преподавателям нужно предвидеть, справятся ли их студенты с домашними заданиями или тестами в отведенное время. Бейсбольным тренерам — понимать проблемы, с которыми может столкнуться питчер (бросающий) их команды при отработке нового закрученного броска. Иначе как разработать правильную методику тренировок, которая поможет спортсмену справиться с новыми задачами?

Но не так-то легко вовремя «отключаться» от собственного ви́дения проблемы и умело обращаться к людям, которые знают или умеют меньше. Оказывается, менеджеры, преподаватели и тренеры не всегда могут правильно оценить трудности, с которыми сталкиваются их подопечные. Исследования профессора Хиндс четко показали, что опытные эксперты зачастую совершают одни и те же ошибки, возлагая ожидания на новичков.

Памела Хиндс имела опыт работы в компании Pacific Bell, и неудивительно, что она обратилась к теме мобильных телефонов, изучая, как опытные пользователи этого устройства представляют себе действия новичков. Она обратилась к продавцам, опытным пользователям устройств и совсем без опыта с просьбой оценить, сколько времени потребуется новичку, чтобы освоить телефон. Представьте себе: люди, не искушенные в теме мобильных телефонов, еще существуют. По крайней мере, сущест­вовали в середине 90-х, когда проводились эксперименты1.

Когда все опрашиваемые дали ответы, Хиндс попросила испытуемых, которые никогда не пользовались мобильными телефонами, собраться отдельной группой и попытаться научиться работе с ними. Они пользовались типовыми инструкциями, которые прикладываются к устрой­ству при покупке. Хиндс засекала, сколько времени понадобилось участ­никам эксперимента, например, для того, чтобы записать приветствие на голосовую почту или научиться прослушивать оставленные сообщения. Затем исследователь сравнила результаты с теми оценками, которые представители всех групп давали в начале эксперимента.

Вы, наверное, подумаете, что самыми точными предсказателями оказались продавцы телефонов. В конце концов, они же знатоки продаваемой ими техники. К тому же они общаются с неподготовленными покупателями каждый день. Понятно, что они должны четко представлять себе проблемы, с которыми могут столкнуться новые пользователи, и время, которое понадобится им, чтобы освоить технику. Но выяснилось, что продавцы не могут правильно оценить возможности новичков. Мы, психологи, называем это проклятием знания. Хрустальный шар предсказателя не работает.

Эксперты-продавцы так сосредоточены на достижении результата (продаж­) и так привыкли к свободному владению телефонами, что им трудно предсказать ошибки новичков. Поэтому они оказались на последнем месте по точности оценки времени.

«Проклятие знания» приводит к тому, что эксперты ошибаются, решая, каких результатов могут добиться другие люди.

Новым пользователям телефонов понадобилось около 30 минут на то, чтобы освоить функции записи исходящих голосовых сообщений и сохранения или изменения сообщений автоответчика. Эксперты-продавцы­ предполагали, что для этого потребуется менее 13 минут. Такую же оценку давали испытуемые, которые никогда до этого не пользовались мобильными телефонами. Наши эксперты сравнялись в своих предположениях с новичками. Они стали жертвой проклятия знания. Интересно, что самыми точными в своих оценках оказались участники эксперимента, которые имели небольшой опыт обращения с мобильными устройствами.

Эти результаты озадачили Памелу. Она решила помочь экспертам. В другой части эксперимента ученый, прежде чем задавать продавцам тот же вопрос о новичках, попросила их вспомнить свой опыт освоения устройства. Особый упор она предлагала сделать на проблемы и ошибки, с которыми они столкнулись, впервые встретившись с новыми мобильными телефонами. Хиндс порекомендовала им думать об этих проблемах во время новой попытки дать ответ на прежний вопрос. К сожалению, ее совет не сработал. Продавцы снова недооценили количество времени, необходимое новичкам для освоения функций телефонов.