Гуру Мадхаван - Думай как инженер. Как превращать проблемы в возможности

В этом отношении коллеги-законодатели Куна жили будто на другой планете. «Они понятия не имели, для чего нужны глобальные навигационные системы, – сетовал Кун. – Мне приходилось знакомить их с азами, начиная с широты и долготы!» В то же время Кун продолжал изучать технические аспекты современных систем связи. Его замысел был предопределен: надежная система безопасности. Отталкиваясь от этого, он работал в обратном направлении: учитывал особенности структуры и ограничений и прибегал к компромиссам, чтобы достичь цели, путь к которой был усеян политическими преградами.

Еще до принятия этого закона Кун лично встретился с законодателями, пытаясь склонить их на свою сторону. Он спрашивал их: «Если вы сейчас наберете 911, смогут ли диспетчеры Службы спасения определить, где вы находитесь?» – но в ответ получал лишь непонимающие взгляды или наивные догадки. «Нет, не смогут, потому что вы звоните с сотового телефона. Они знают адрес, по которому зарегистрирован ваш стационарный телефон, но с мобильным все иначе», – объяснял им Кун.

«Господи, иногда мне казалось, будто я говорю со стеной! Они не понимали, что нужно менять такое положение дел и срочно внедрять систему безопасности, – возмущался Кун. – Иногда у меня просто опускались руки, потому что я общался с законодателями, которые занимались политикой уже 20–25 лет и считали, что прекрасно во всем разбираются».

После того как закон был принят, а его реализация начала набирать темп, Куна буквально забросали приглашениями на интервью, конференции, а также просьбами выступить с отчетами в Вашингтоне. В одном техническом журнале разместили статью о Куне с такими словами: «Словом “герой” часто разбрасываются зря; но если считать героем того, кто преодолевает огромные трудности, борется с могущественными противниками, прокладывает себе путь через устрашающие препятствия и добивается изменений к лучшему, то Дэвид Кун – настоящий герой».

К Куну все чаще стали подходить люди с благодарностью за его инициативу. Один сотрудник дежурно-диспетчерской службы рассказал ему о пожилой паре, которая случайно заехала в лес и заблудилась. Когда они позвонили по номеру 911, диспетчеры установили их местонахождение и отправили к ним помощь за считаные минуты.

В другой истории человек катался на снегоходе в отдаленных пустынных районах на севере штата, упал на ледяной склон и сломал позвоночник. Он никому не говорил, куда поедет, а после аварии и сам не знал, где находится. Он испытывал ужасную боль, и единственной ниточкой к спасению для него оказался мобильный телефон. Он набрал 911, и через 15 минут его нашли сотрудники Службы спасения. «Я бы замерз там до смерти, – сказал он впоследствии Куну. – Вы спасли мне жизнь».

Если сгладить остроту общественно-политической проблемы легче, чем решить ее, то где здесь место эффективности? Как обнаружил Кун, идеалы эффективности, которые хорошо подходят для инженерии, могут оказаться бессильными в мыльной опере под названием политика. Возможно, причина в том, что политика – это искусство компромиссов, а инженерия – искусство поиска оптимальных решений.

«Нет ничего более неэффективного, чем понятие государственной власти. Она и задумывалась с таким расчетом, – заявил Кун. – Если какие-то ее элементы не работают, их нельзя удалить или переделать, потому что в каждой сфере государственного управления есть лица и группы со своими корыстными интересами. И у каждого есть способ оправдать собственное существование». Что еще хуже, ставшая нормой деятельность в стиле «препятствовать и сопротивляться», которую политолог Стивен Смит называет «парламентским синдромом», а также досадная зацикленность на процедурных войнах при принятии законопроектов вредят результативности.

Как инженер-технолог Кун попытался наладить эффективную работу собственной приемной. Он провел исследования трудовых процессов и временн ы х затрат, подобных тем, которые в свое время помогли сети супермаркетов Piggly Wiggly при Сондерсе и компании Toyota в создании производственных систем. Сколько времени уходило на каждый шаг при обработке обращения избирателя и решении поднятого им вопроса?

Ориентируясь на эти данные, Кун реорганизовал деятельность своей депутатской приемной. Он ввел обязательный учет всех звонков, электронных сообщений и писем, отслеживал, как и с какими результатами ведется работа с обращениями избирателей. Чем больше проявлений неэффективности государственной власти Кун замечал, тем сильнее ему хотелось их устранить.