Дэн Хиз - Сделано, чтобы прилипать. Почему одни идеи выживают, а другие умирают

Описанная история содержит важные уроки. Она показывает, как распознать и лечить особенную патологию – пневмоперикард. В более широком смысле напоминает медикам о том, что не стоит полностью полагаться на машины. Кардиомонитор работал идеально, но не смог заменить обычный стетоскоп.

Эти уроки не имеют особой пользы для тех, кто не работает в области медицины. Однако история полезна всем. Она о женщине, которая стояла на своем, несмотря на абсолютное давление общего мнения группы. Это история о неудачниках: в иерархии больницы именно медсестра сообщила главному неонатологу верный диагноз. Жизнь ребенка зависела от ее стремления выйти за пределы «подобающего места».

Таким образом, сила истории в том, что она, во-первых, дает модель (знание о том, как действовать) и, во-вторых, вдохновение (мотивацию к действию). Заметьте, что оба результата – модель и вдохновение – предназначены для инициации действия . В предыдущих главах мы видели, что поверить людей заставляет надежная идея. Эмоциональная идея заставляет их сочувствовать. В этой главе мы увидим, что правильные истории заставляют людей действовать [148].

Фотокопировальные машины, наверное, самые сложные устройства, которые многие из нас когда-либо использовали. Какое еще привычное устройство сочетает в себе оптические, механические, химические и электрические технологии? Момент, когда они работают, удивителен. Однако зачастую они не работают. Когда возникает серьезная неполадка (не такая, которую рядовой сотрудник может исправить, просто открыв и закрыв лоток для бумаги пару раз), необходим опытный мастер, чтобы устранить неисправность.

Исследователь Джулиан Орр провел много времени в компании мастеров копировальных машин Xerox и обнаружил, что они рассказывают друг другу огромное количество историй. Вот одна из них, от менеджера по продажам машин Xerox, прозвучавшая во время игры в криббидж [149]в обеденный перерыв (в скобках мы дали несколько пояснений). Менеджер по продажам начал с того, что рассказал об изменениях, внесенных разработчиками машин, чтобы предотвратить выход из строя многих компонентов из-за скачков напряжения.

«Новая конфигурация платы Xerox [150]не сожжет плату, если у вас есть дуговой дикоротрон. Вместо этого она теперь спотыкается о 24-вольтный механизм низковольтного источника питания, и машина ломается. Но когда это произойдет, машина покажет вам ошибку E053 [это неправильный код ошибки, относящийся к части машины, которая не связана с настоящей проблемой].

Именно с этим я и столкнулся, ремонтируя машину в конце коридора, и мы с Вебером четыре часа пытались разобраться. Вся проблема была в плохом дикоротроне. Мы наконец-то нашли его, так что получили E053 с F066, и в момент проверки дикоротронов один был полностью сломан… [Орр говорит, здесь была долгая пауза в связи с игрой в криббидж.] Да, это было забавно».

Эти парни, играя в криббидж в столовой, просто говорили о работе, как и все мы. Неверная ошибка E053 может не представлять собой трагедии в вашем мире, но, несомненно, у всех нас есть свои похожие примеры.

Почему люди говорят о работе? Одна из причин кроется в человеческой природе: мы говорим с другими о том, что нас объединяет. Мастера Xerox работают с фотокопировальными машинами, поэтому говорят о них. Но это не все. Рассказчик, например, мог поделиться общим сюжетом истории без упоминания деталей: «Сегодня я столкнулся с настоящей проблемой: мне понадобилось четыре часа, чтобы разобраться в ней. Я рад, что все позади». Или мог сразу перейти к итогу: «После нескольких часов работы я наконец обнаружил сгоревший дикоротрон. А как вы провели утро?»

Вместо этого он рассказывает историю, которая гораздо более интересна его товарищам. Она драматична: неверный код ведет двух мужчин по ложному следу до тех пор, пока они после напряженной работы и обсуждений не выясняют, что проблема гораздо проще, чем казалась изначально. Почему такой формат истории более интересен? Дело в том, что он позволяет коллегам подыграть. Он предоставляет достаточно информации, чтобы те могли мысленно попробовать справиться с ситуацией. Люди в комнате, которые не знали о неверном коде E053, теперь починили свои «схемы ошибки E053». Прежде существовал лишь один способ отреагировать на ошибку E053. Теперь мастера знают о том, что E053 может их ввести в заблуждение.

Иными словами, эта история отчасти развлекает, отчасти обучает. Разговоры о работе дают важные подсказки, как реагировать на то, что происходит в мире. Они учат медсестер не верить слепо кардиомониторам. Они учат мастеров фотокопировальных машин остерегаться неверных кодов E053.