Ольга Лукинова - Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

Если вы пользуетесь специальными сервисами для отправки рассылок, то знаете, что они практически все автоматически включают в каждое письмо инструкцию по отписке от рассылки. Очень удобно.

Однако эта же функция может сыграть с вами злую шутку, если вы, разделяя своих клиентов на категории, называли сегменты каким-то причудливым образом. Знаю случай, когда владелица онлайн-магазина сегментировала своих клиентов по покупательской способности: тех, кто покупал дорогие товары, она заносила в список богатых покупателей и присылала им письма с товарами из более высокой ценовой категории. Тех, кто покупал дешевые товары, она определяла в другую категорию и присылала им предложения о более дешевых товарах. Я могу представить удивление людей, которые, отписываясь, получали вопрос от почтового сервиса: «Вы действительно хотите отписаться от рассылки “Беднота”?» Именно так владелица магазина назвала список тех, кто заказывал дешевые товары. Она была уверена, что эта информация будет доступна только ей как администратору рассылки.

Бывает такое: приходит рассылка, в которой написано: «Привет, Лукинова!» Последний раз ко мне так обращались одноклассники в 8-м классе. Выглядит это хамством и панибратством. На самом деле просто я, заполняя форму подписки на сайте, перепутала и написала фамилию в графу «Имя», а имя – в графу «Фамилия». Но никто этого не проверил, и когда сервис стал отправлять автоматизированную рассылку, просто подставил то значение, которое было указано в поле «Имя». Потому и получилось «Привет, Лукинова!» Чтобы этого избежать, вручную проверьте каждого подписчика и убедитесь, что в базе нет никого с перепутанными именами.

Бывают ситуации еще хуже: иногда люди заполняют форму подписки и не хотят оставлять свои реальные имя и фамилию, а пишут странные слова вместо реального имени. Если такие имена автоматически заносятся в базу, то они получают рассылку, где к ним обращаются именно так: «Здравствуйте, Чудище Лесное!», «Привет, 111111111!», «С Новым годом, ыыыыыыыыыыыы!» И все потому, что кто-то не проверил, с каким ФИО попадает человек в базу.

Тема не должна обманывать. Очень соблазнительно написать тему, которая заставит всех подписчиков открыть письмо. Например, пообещать бесплатные подарки или проанонсировать какую-то сенсацию. Все это, конечно, заставит, людей открыть письмо, но если письмо не соответствует теме, то вряд ли человек когда-либо откроет снова письмо от вас.

Даже самые хорошие письма от самых любимых компаний часто не читаются. Это не плохо и не хорошо. Это факт. Чтобы это не стало проблемой, пишите ваши письма так, чтобы даже непрочитанными они сообщали всю самую важную и нужную информацию. Сделать это можно при помощи правильно сформулированной темы. Если вы проводите фестиваль, то не пишите в теме: «Самое яркое событие лета». Такая тема ни о чем не сообщит вашим подписчикам. Напишите: «25 июля – фестиваль вишневого варенья в парке Горького». Тогда о вашем фестивале узнает даже тот, кто оставит письмо в ящике непрочитанным.

Идеально, если вы будете отправлять письма с такой частотой, о которой сами подписчики вас попросят, когда будут подписываться на вашу рассылку. Если вы не спросили об этом подписчиков во время подписки, то спросите об этом тех подписчиков, которые уже у вас есть. Они будут благодарны вам за заботу.

Если такой возможности нет, то старайтесь делать письма регулярными. Пусть пользователи постепенно привыкнут к определенной периодичности писем от вас. Это будет не так сильно раздражать, как письма, которые приходят без всякой закономерности.

И обязательно следите за статистикой. Если вы увидите, что от ваших рассылок слишком часто отписываются, возможно, дело в том, что вы их слишком часто рассылаете.

Старайтесь не отправлять рассылку по ночам. Некоторые люди получают уведомления от электронной почты на свои смартфоны и не могут себе позволить отключать звук. Рекламные письма, которые будят подписчиков, быстрее других отправляются в спам.

Дизайнер сверстал красивую открытку, а еще у вас есть очень хорошие фотографии, а еще очень важная презентация в формате pdf , которую непременно надо показать всем вашим подписчикам. Так набегает объем письма в несколько мегабайт или десятков мегабайт. Но объем почтовых ящиков у пользователей ограничен. Многим людям, которые ведут активную переписку по электронной почте, часто не хватает объема ящиков. Если ваши письма будут слишком «тяжелыми», то есть риск, что они будут первыми кандидатами на удаление.