Бенуа Дютертр - Клиент всегда прав?

И вот, добравшись до третьего яруса пирамиды власти, я внезапно узнал, что никогда не смогу вскарабкаться выше: сотрудница среднего уровня должна всеми силами оттягивать выполнение моих требований; поняв же, что я так просто не сдамся, женщина терпеливо объяснила, что никакого Доминика Дельмара, ответственного за работу с клиентами, нет. Что это – лишь виртуальное имя, которым подписывается корреспонденция.

Единственный человек, который был в силах уладить мой вопрос, оказался ненастоящим. Собеседница ненавязчиво послала меня обратно – ко всевозможным беспомощным операторам, которые не могут принять никакого решения, но, конечно, всегда готовы повторять заученные заклинания.

Доминика Дельмара не было. Работой с клиентами никто не руководил. Операторы не могли принять никакого решения, максимум – переадресовать вопрос юридической службе (если я пожелаю прибегнуть к долгоиграющим адвокатским услугам). Другого решения просто не существовало. Лучше отказаться от бессмысленной, заведомо проигранной битвы.

Резко сменив тон, я поблагодарил собеседницу и под конец разговора принял навязанные условия. Ибо, несмотря ни на что, я прочувствовал основной эффект, который возымело потраченное время: я успел привязаться к фирме. Я не сомневался, что любая другая компания использует столь же дьявольскую систему. А потому мне придется усилить бдительность, не делать неверных шагов, постоянно придерживаться жестких рамок подписанного договора – даже если договор подписан по глупости, в состоянии аффекта, под действием рекламного объявления, направленного на то, чтобы лишить меня здравого смысла.

Когда я покупал билет на самолет у сотрудницы «Эр Франс», она пояснила, что дату возвращения можно изменить. А потому совершенно естественно, что несколько недель спустя в монреальском гостиничном номере я снял телефонную трубку и набрал номер фирмы, чтобы добиться желаемого результата. Как я и предполагал, неизбежный автоответчик предложил немного подождать. Однако я уже подготовился к долгому ожиданию: развалившись на кровати, смотрел по телевизору занимательный документальный фильм о размножении крокодилов. Прижав телефонную трубку к уху, я ждал положенного туристу ответа.

Прошло пятнадцать минут, потом – еще полчаса, а результата так и не было. Вынужденный отправиться на назначенную встречу, я повесил трубку, объясняя невозможность дозвониться до «Эр Франс» временным сбоем в телефонной сети. Я все предусмотрел: в запасе оставалось еще два дня.

После завтрака я вновь набрал знакомый номер и возобновил ожидание. Накручиваясь на электронную мелодию, точно локон на бигуди, медоточивый голос девушки – вроде hostesse, которые заставляют клиентов подольше задержаться в баре или заказать для них выпивку, пообещал мне на английском и французском «сделать все возможное», чтобы ответить на мой вопрос.

Однако похоже, что и в понедельник линия по-прежнему была перегружена, и я решил продолжить попытки завтра.

Утро вторника не внушало ни малейшей надежды: монотонный голос автоответчика повторил извечное присловье, несколько раз упомянув номера телефонов для пассажиров «бизнес-класса» или «первого класса».

Разумеется, мой билет относился к категории «темпо» – самой дешевой, а значит, наиболее ущемленной в правах. На сей раз я прождан ответа сорок минут, так и не посмев положить трубку из страха пропустить очередь.

После обеда, преисполнившись решимости уладить вопрос любой ценой, я сел в метро и добрался до офиса «Эр Франс». Однако теперь мой путь лежал не как раньше – в изысканный салон, расположенный на центральной улице, а в офис, затерянный на одном из этажей небоскреба.

Поднявшись на пятнадцатый этаж, я вошел в филиал своей международной компании, где посетители, сидя в креслах, терпеливо дожидались перед многочисленными закрытыми окошками своей очереди к двум перегруженным работой девушкам-консультанткам. Следовало взять отрывной талон с номером.

Пытаясь сохранять спокойствие, я напомнил себе, что мне еще повезло по сравнению с несчастными аргентинцами, вынужденными на прошлой неделе простаивать у банков очереди, чтобы получить часть своих кровных денег. Целая страна ожидала разорения со дня на день: они могли потерять всё.

Сравнение позволило мне взглянуть на вещи философски. Вновь посмотрев на вереницу ожидающих и на рулон пронумерованных талонов, я подумал, что, пожалуй, за исключением нервозности, свойственной всем современным людям, нет особой причины, по которой стоило бы прилагать столько усилий лишь ради того, чтобы перенести обратный вылет на три часа. А потому, отказавшись от очередного испытания на стойкость, я развернулся, направился к лифту и пешком вернулся к себе в гостиницу.