Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Бывает и так, что во главу угла ставится не наше отношение, а отношение адресата. Вспомните, например, письмо про муфельную печь из второй главы:

Ребятам из трудных семей часто не хватает тепла, а одно из самых теплых, солнечных ремесел — это ремесло гончара.

Наша задача в этом предложении — дать адресату почувствовать тепло, проникнуться им. Только «любовник» может справиться с этой задачей, «чиновник» здесь все погубит:

Основной проблемой в воспитании трудных подростков является нехватка тепла. Указанное тепло в наибольшей степени представлено в ремесле гончара.

Ну и кто нам после этого даст денег?

Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес-лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих предприятия: «Ниф-Ниф», «Нуф-Нуф» и «Наф-Наф». Однажды городок подвергся нападению волка. В результате нападения все производственные здания предприятий «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф» оказались разрушены, а здания предприятия «Наф-Наф» устояли. Чтобы выяснить причину, администрация «Ниф-Нифа» и «Нуф-Нуфа» пригласила экспертную комиссию. Комиссия изучила все обстоятельства происшествия и вынесла свой вердикт.

Представьте, что вы руководитель «Ниф-Нифа» или «Нуф-Нуфа». В какой из формулировок вы предпочли бы этот вердикт получить?

Мы считаем, что ваши производственные здания рассыпались под ударами волка потому, что вы построили их из материала, не выдерживающего никакой критики.

Разрушение рассматриваемых производственных зданий оказалось возможно вследствие несоответствия использованных строительных материалов нормативам.

Мы сказали, что личный стиль подчеркивает человека, а формальный — прячет. Тогда если мы хвалим адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, заслуживаешь всяческих похвал». Такой эффект нам на руку: адресат узнает не только что он молодец, но еще и что мы думаем о нем хорошо.

Если же мы ругаем адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, абсолютный болван». Такой эффект нам совершенно ни к чему. Адресат не просто узнает, что не прав, — он узнает, что мы считаем его неправым, то есть думаем о нем плохо.

Формальный стиль позволяет нам избежать тыкания пальцем: вместо того чтобы сказать «вы дурак», мы говорим, что «признаки наличия ума у читающего не обнаружены». Получается, что хвалить лучше личным стилем, а ругать — формальным.

Итого мы получили четыре группы критериев для выбора стиля.

Определив, хотим мы договариваться или давить, говорить на равных или вещать свысока, сообщать о фактах или обсуждать отношение, ругать или хвалить, мы понимаем, в какую сторону по шкале двигаться — к «любовнику» или к «чиновнику».

Однако вспомним опять наших поросят. Представьте теперь, что вы — PR-директор единственного уцелевшего предприятия «Наф-Наф». Вам поручено написать по поводу случившегося пресс-релиз из двух предложений. В первом предложении нужно выразить сочувствие «Ниф-Нифу» и «Нуф-Нуфу», а во втором отметить, что, по правде говоря, они отчасти сами виноваты в случившемся, поскольку выбирали стройматериалы спустя рукава.

Согласно нашим критериям для первого предложения нужно выбирать стиль «любовника», а для второго — «чиновника». Попробуем так и поступить:

Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф-Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.

Предложения сами по себе хороши, но вместе смотрятся странно. Кажется, что у автора раздвоение личности — или что этих авторов несколько, как у письма из мультфильма про Простоквашино.

Чтобы избежать такого эффекта, нам нужно определиться с образом для всего письма, понять, к «любовнику» или к «чиновнику» мы хотим в целом быть ближе, а уж потом применять критерии для отдельных частей. В одной части нам понадобится чуть сместиться от выбранной точки вправо, в другой влево, но мы все равно будем оставаться более-менее «в образе».