Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

Управление системами и использование технологии автоматизации сервисной службы обеспечивают глобальную поддержку для отслеживания, структурирования и контроля сервисных показателей. Опросы пользователей об их удовлетворенности также могут дать исходные данные, позволяющие наметить необходимые уровни сервиса и контроль над расходами.

Планирование мощностей представляет собой процесс, позволяющий оценить мощности сети и активов относительно требуемого уровня, а затем скорректировать их до нужного уровня. Процесс планирования загрузки мощностей предусматривает перенос новых ИТ-инициатив на существующую инфраструктуру с учетом динамики изменения стоимости обеспечения пропускной способности и емкости накопителей, памяти и других системных ресурсов сети.

Управление жизненным циклом TCO является финансовым управлением сетью, с помощью которого можно оценивать общую стоимость владения, сравнивать стоимости (затраты) с типовыми показателями по отрасли и принимать решения по изменениям, преследующим не только технические, но и финансовые цели. Процессы, методы и инструментальные средства непрерывно и регулярно применяются на практике для оценки достигнутого и оптимизации затрат. Используя управление жизненным циклом TCO, можно добиться лучших циклов технологического обновления, а также проверить, насколько инвестиции способны оказать положительное влияние и обеспечить возврат вложенных средств, перед тем как приступать к внедрению.

Обучение пользователей является одним из самых действенных средств снижения затрат. Исследования показывают, что недостаточно обученному пользователю по сравнению с опытным требуется в 2–6 раз больше технической поддержки (включая помощь коллег). Обучение пользователя следует проводить с применением систем и приложений, чтобы оно максимально соответствовало особенностям и требованиям фактической работы.

Обучение должно быть комплексным: с преподавателем в классах; на компьютерах; своевременное повышение квалификации для увеличения производительности работы пользователя и снижения стоимости поддержки.

Обучение эксплуатирующего персонала. Профессиональное обучение очень важно для подготовки специалистов службы ИС, обеспечивающих техническую и справочную поддержку пользователей. Персонал этой службы должен эффективно и быстро решать вопросы пользователей. Все сотрудники службы должны получить профессиональное образование, связанное с использованием систем, инструментальных средств и приложений в повседневной работе. Обучение должно включать тренинг-классы с инструктором, сертификационные курсы, семинары и работу на компьютерах. Профессиональное обучение должно значительно сократить число случаев самостоятельного обучения специалистов по ИС и уменьшить время, необходимое для внедрения систем и устранения неисправностей в них.

Мотивированный персонал – это такие сотрудники, которые будут работать в команде и при необходимости закроют собой любую брешь и решат любую проблему. Такие специалисты всегда могут подстраховать друг друга. Мотивированный персонал работает усердно для достижения целей, намеченных организацией. Основными мотивирующими моментами могут быть, к примеру, начальник, у которого все хотели бы работать; члены команды, которые нравятся и которых уважают; компенсации и бонусы; очевидное признание, особенно за пределами службы ИС.

Стабильность организации ИС очень важна для поддержания согласованности и сфокусированности в коллективе. Постоянная реорганизация, изменения в управлении и внутриполитические баталии плохо сказываются на моральном состоянии, оборотах, затратах, риске и результатах работы. В организации ИС необходимо найти баланс между стабильностью и стагнацией, чтобы поддерживать мотивированный коллектив, сформировавшийся в команду. Очевидно, что чем стабильнее будет организация, тем легче достичь поставленных целей.

Другим методом помимо ТСО является экономическая оценка сервисов. При такой оценке возникают два вопроса:

• Сколько стоит сервис?

• Сколько стоит простой сервиса?

На первый вопрос дают ответ стандарт ITSM и метод прямых затрат, в котором расходы на сервис предлагается считать методом прямых затрат, – см. рис. 9.2.

Рис. 9.2. Метод прямых затрат

Естественно, что равномерно распределяемые затраты по мере накопления статистики или появления критериев распределения их по сервисам могут переходить в разряд условно распределяемых.