Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

♦ какое будет качество и стоимость работ у сервисной компании – еще неясно;

♦ страшно оставаться без специалистов, оборудования и склада запчастей, а вдруг сервисная компания будет работать плохо.

Преодолевать такое отношение владельцев техники придется годами, поэтому для начала следует поставить себе умеренные задачи. Тем более что компания не может принять на себя большие объемы, ввиду отсутствия достаточного количества специалистов и мощностей.

В приведенных далее методиках условно принято, что компании удастся получить заказы на выполнение сервисных и ремонтных работ по 100 нормо-часов на каждую машину в год, что составляет около 20 % всех нормативных нормо-часов на ТО и текущие ремонты. При расчетах для бизнес-планов условные объемы меняют, привязываясь к реальной ситуации в регионе.

Политика отношений с заказчиками

Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками.

Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуживанию и ремонту ему предстоят. По данным английских фирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100 % стоимости новых машин в течение примерно 5–6 лет нормальной эксплуатации или 3–4 лет работы в особо тяжелых условиях. Подобной информацией должны обладать и дилеры, занимающиеся отечественной техникой.

Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким. Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО-1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Большинству заказчиков – средним по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочный парк машин выгодно поручить сервисной компании все заботы по обслуживанию и ремонту техники, чтобы не держать своих специалистов, тем более что их трудно найти. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин относительно стабильный штат ремонтников, выгодно поручить сервисной фирме только сложные и высококвалифицированные работы с получением гарантий качества работ.

Для удовлетворения спроса обоих видов заказчиков компания должна располагать:

♦ очень сильным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащим обслуживанию;

♦ достаточным количеством специалистов средней квалификации;

♦ системой подготовки собственных специалистов;

♦ базовыми сервисными центрами в каждом регионе;

♦ сервисными центрами в местах концентрации техники;

♦ мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;

♦ устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами-изготовителями;

♦ складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;

♦ компьютерной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;

♦ постоянно пополняемой библиотекой технической информации.

Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: Коэффициент эксплуатационной надежности = Рабочее время оборудования / Общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Caterpillar, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8—12 тыс. ч эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков Компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

♦ договор о полном сервисном сопровождении техники;

♦ договор о комплексном техническом обслуживании;

♦ договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

♦ договор о плановых и неплановых ремонтах;

♦ договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

♦ договор о вводе техники в эксплуатацию;