Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

Необходимо разработать программы компьютерного моделирования статистической отчетности по важным критериям, что позволит в любой момент получать данные автоматически. Например, перспективное моделирование:

♦ объема продаж;

♦ планирования заказов с учетом запаса и долгосрочного спроса;

Анализ продаж по моделям

Анализ продаж по цвету машин

Анализ продаж в группе переднеприводных машин

Анализ продаж по каналам сбыта

Анализ продаж комплектующих и допоборудования проводится методами, применяемыми для анализа реализации запасных частей.

Анализ качества обслуживания заказчиков

Для анализа качества обслуживания заказчиков выполняют следующие функции.

♦ определение параметров достаточности организации информационного обслуживания заказчиков посредством рассылки каталогов, прейскурантов и другой информации, в том числе размещаемой на сайте в Интернет;

♦ разработку методов контроля степени информированности заказчиков, выполнение контроля;

♦ определение максимальных и оптимально необходимых услуг заказчикам – консультирование, доставка, гарантии качества, установка допоборудования и т. д.;

♦ разработку методических материалов для обучения персонала общению с заказчиками, организация обучения, контроль качества общения;

♦ разработку методов контроля степени удовлетворения заказчиков обслуживанием, выполнение контроля;

♦ определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков, постановка задач для компьютеризации процессов контроля;

♦ разработку базы условий работы с заказчиками, включающей иерархическую систему учета платежей многочисленных заказчиков.

“Таинственным покупателям” от одного из консалтинг-центров, проверявшим летом 2008 г., как работают московские автодилеры, пришлось нелегко. Их заставляли ждать, не отвечали на звонки, врали про цены, не давали машину на тест-драйв. “Таинственные покупатели” оценивали транспортную доступность салона, его внешний вид и комфорт, информированность продавцов, их умение общаться, честность и десятки других параметров.

Мастерство телефонного разговора у сотрудников салонов оказалось не на высоте – только 57 % сообщили адрес салона и объяснили, как проехать, только в 52 % случаев консультант предложил звонящему дальнейшее сотрудничество и назвал свой мобильный.

Консультация по выбору автомобиля по сумме баллов оказалась лишь на 8-м месте среди 11 критериев оценки – продавцы часто не владеют вопросом. Не в состоянии назвать комплектацию автомобиля, не знают сроков поставки и вовсе не разбираются в дополнительных услугах: расспрашивать их про страховку, кредиты, рассрочку, постановку на учет в ГАИ – занятие почти бесполезное. Консультанты почти никогда не предлагали клиенту альтернативу, сравнивать схожие модели разных марок покупатель должен сам.

Один из продавцов слишком пассивен и лишь отвечает на вопросы, вместо того чтобы “вести” клиента, другой упорно навязывает свою точку зрения, третий смотрит на жизнь слишком мрачно: “Базовая версия – это когда нет электрозеркал, нет электростеклоподъемников, нет центрального замка, нет кондиционера, да вообще ничего нет”.

С точки зрения совпадения информации по телефону и при визите – результат низкий: два салона не набрали и 50 %. Лишь 21 % покупателей получили в автосалонах только приятные впечатления.

Анализ соответствия стандартам автокомпаний

Автокомпании контролируют выполнение дилерами технологических процессов и их соответствие рекомендованным. Ниже приведен перечень проверяемых процессов:

♦ бухгалтерский учет и отчетность;

♦ база данных клиентов;

♦ рассмотрение жалоб;

♦ маркетинг и стимулирование продаж;

♦ розничные продажи;

♦ выдача нового автомобиля;

♦ гарантия;

♦ заказ и склад запасных частей;

♦ оригинальные запасные части и аксессуары.

Далее приведены нормативные параметры сертификации дилеров (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия– претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.

Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах.