Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

• Учитывайте, в какие дни недели поступает наибольшее количество звонков, чтобы впоследствии правильно планировать работу всех сотрудников офиса. Вы будете точно знать, стоит ли отправлять менеджеров на бесплатные семинары в этот день или лучше оставить их в офисе для приема входящих звонков.

Таким образом, вы сможете понять, следует ли вам изменить что-нибудь в режиме работы вашего агентства: в какие дни и часы предоставлять отгулы менеджерам, в какой сезон наложить вето на отпуска и т. д.

Проанализируйте следующие показатели:

• количество повторных покупок после исходящих звонков;

• через сколько минут или часов после входящего звонка от туриста менеджер ему перезванивает (постепенно старайтесь сокращать это время);

• через какое время после входящего звонка менеджер отправляет на почту туристу коммерческое предложение.

Чем быстрее менеджер будет обрабатывать получаемую информацию, тем быстрее он станет давать ответы на вопросы туриста и, следовательно, тем выше вероятность, что последний согласится прийти в офис для оформления тура.

• Посчитайте, сколько звонков поступает в нерабочее время.

• Сделайте несколько тестовых записей на автоответчик и проанализируйте, какое из ваших сообщений является наиболее результативным.

Автоответчик способен привлекать туристов в течение 24 часов 365 дней в неделю. Однако, естественно, его не следует активно использовать в рабочее время. Для клиента намного приятнее общаться с человеком, а не с автоматом. В отдельных редких случаях им все же следует пользоваться и днем: например, если в офисе уже есть туристы, все менеджеры заняты ими, то лучше не отвлекать сотрудников от продаж.

Проанализируйте:

• спустя сколько гудков менеджер берет трубку;

• есть ли «улыбка» в голосе менеджера;

• спустя какое время после начала рабочего дня менеджеры отзваниваются по сообщениям, записанным на автоответчик;

• сколько туристов обещает посетить офис и сколько из них реально приходит;

• перезванивал ли менеджер туристу, если тот не пришел;

• были ли назначены во время разговора менеджера и клиента дата и конкретный час встречи в офисе;

• как много времени в среднем уходит на один телефонный разговор;

• насколько понятно менеджер объясняет дорогу в ваш офис;

• занимается ли менеджер сбором контактных данных (чем больше у вас окажется телефонных номеров и адресов электронной почты, тем лучше будет осуществляться дальнейшая работа).

Вы должны иметь возможность прослушать любой входящий звонок столько раз, сколько вам потребуется для получения необходимой информации (например, если менеджер ошибочно записал номер телефона, неправильно услышал название страны или отеля, не разобрал, какие даты интересуют туриста).

При анализе входящих звонков важно не только контролировать работу менеджера, но и помогать ему. Если менеджер выступает в качестве «справочного бюро», но не приглашает туриста в офис – это серьезный сигнал, который свидетельствует о некачественной работе. Рекомендую один раз в неделю самые эффективные телефонные разговоры давать прослушивать всем сотрудникам. Такие записи могут впоследствии оказаться хорошим учебным материалом для новичков.

Проанализируйте следующее:

• спустя какое время на почту туриста было отправлено письмо, если он просил об этом (чем быстрее оно отправлено, тем выше вероятность, что турист не станет обзванивать другие агентства);

• качество отправленных писем (желательно, чтобы шаблоны писем с наиболее используемыми фразами для ответов были у всех менеджеров);

• какие письма более эффективны: длинные или короткие, с вложениями в виде PDF-файлов или без них;

• что лучше: письма в формате PDF или Word;

• какие письма эффективнее – с фотографиями отелей или без;

• какое количество писем с запросами от туристов поступает в офис за определенный период (имея такие статистические данные, вы сможете оценивать эффективность ваших рекламных кампаний).

Практика показывает, что многие клиенты стесняются задавать вопросы по телефону. Работа с почтой поможет вам привлечь новых и удержать старых туристов.

Анализируя отправку почтовых сообщений, обратите внимание на исходящие адреса. Вы, естественно, должны быть заинтересованы в том, чтобы вся переписка велась только с корпоративных почтовых ящиков. Убедитесь в том, что в письмах имеется логотип компании, адрес офиса и ссылка на сайт.