Вячеслав Горюнов - Учебник переговорщика

В активных продажах, в том числе риэлторских, нам приходится постоянно взаимодействовать с новыми людьми. Даже если это рекомендация, никто не освобождал нас от необходимости создания первого впечатления о себе. Я уже не говорю о «холодных» клиентах, найденных по телефону, либо в результате нетворкинга.

Не секрет, что первое впечатление о собеседнике складывается за первые 10-15 секунд. И в момент первого контакта происходит своеобразное сканирование образа человека, которое очень устойчиво (его трудно изменить). Как правило, оно правдиво, и им можно и нужно управлять. Никакая экспертность, в данном случае, не поможет, а возможно, даже помешает вам в выстраивании отношений. Заметьте, что я говорю о 15 секундах. Потом ваша экспертность обязательно понадобится. Иначе, зачем вам вообще искать клиента, которого вы не сможете правильно обслужить.

Представляете, если вы с первых секунд начнете говорить собеседнику о каких-то сложных вопросах в недвижимости, о том, как правильно продавать, о поведении цен на рынке… Возможно, ему это совсем не интересно, а может быть, он сам считает себя экспертом. Поэтому ваши слова, типа «Послушайте меня, я расскажу, как надо…» могут попросту раздражать собеседника. Поставьте себя на место клиента, которому продают, например, банковский продукт в аэропорту люди с бейджем определенного банка. Причем делают это прямо "в лоб". Вы даже не успели опомниться, а вам что-то «впаривают». Думаю, все с этим сталкивались.

Так что же такое – эти заветные 15 секунд? 50 % влияния – ваша внешность (готовится заранее)

25 -30 % – ваши эмоции, которые выражаются в невербальных способах общения (жесты, улыбка, взгляд, тембр голоса, др.) 20-25 % – информация, преподносимая вербально.

Не стану останавливаться на первых двух пунктах (отдельная тема). Если мы говорим об информации, то самое правильное будет сделать комплимент своему собеседнику. Правильный, искренний, точечный, выражающий ваше личное отношение, комплимент. Это ключик, который открывает клиента для того, чтобы начать выдавать ему экспертную информацию. Нельзя выливать на собеседника информацию, если дверь закрыта. Это просто бессмысленно. Он ее не воспринимает. Есть еще несколько секретов, которые мы обсудим в дальнейшем. Они позволяют сделать клиента максимально лояльным с самой первой встречи.

Упражнение «БОРЩ»

На своих тренингах мы проводим одно интересное упражнение, в ходе которого участники делятся на пары и рассказывают друг другу в течение минуты о своих трех любимых кулинарных блюдах. Как-то само собой и появилось такое шуточное название – «Борщ». На самом деле, аналогом этого упражнения является упражнение «Знакомство», которое мы позаимствовали у известного автора книг по психологии, Деворы Зак.

Количество участников: не ограничено.

Описание упражнения: участники тренинга делятся на пары. Пары выбираются самими участниками таким образом, чтобы их партнер являлся либо совсем незнакомым человеком, либо малознакомым. Конечно, лучше, чтобы до этого момента партнеры вообще никогда не общались, то есть видели друг друга впервые. Далее ведущий объявляет о том, чтобы участники в парах разделились на номер 1 и номер 2. После команды ведущего номер 1 рассказывает номеру 2 о своих трех любимых кулинарных блюдах в течение 30 секунд. После этого участники меняются ролями. Теперь очередь рассказывать у номера 2. После того, как оба участника рассказали о своих кулинарных предпочтениях, ведущий дает не более минуты на то, чтобы каждый из участников составил портрет о своем собеседнике, записав его на листочке. Это может быть перечисление черт характера, какое-то описание человека, образ, все, что поможет одному участнику охарактеризовать другого. После выполнения этой части участники обмениваются записями с партнером.

После ознакомления с собственной характеристикой ведущий просит поднять руки тех участников, которые считают составленную собеседником характеристику чистой правдой. А затем тех, кто считает это неверной информацией.

Результаты: обычно людей, считающих написанное партнером неверным, бывает не более 1-3 %. И когда ведущий спрашивает, что именно в описании неверно, выясняется: точность характеристики все равно составляет не менее половины. Это обстоятельство, когда в зале практически все проголосовали за правдивость описания партнера, очень удивляет и шокирует участников. Ведущий спрашивает присутствующих, о чем говорит этот тест. Люди, участвующие впервые в таком упражнении, говорят, что в их профессии много тонко чувствующих людей, практически психологов. Ведущий терпеливо выслушивает мнения из зала, после чего резюмирует основные результаты упражнения: