Вячеслав Горюнов - Учебник переговорщика

К чему я это всё так подробно описываю? А к тому ,что в следующие две ночи повторилось то же самое. А вот реакция и поведение администраторов были совсем иными, достаточно ориентированными на клиента хотя и отличавшимися в каждом конкретном случае. На следующую ночь нас переселили в служебный номер такого же класса и калибра. Спокойно, с пониманием и даже с сочувствием предложили решение вопроса. Перед третьей ночью мы догадались об очередной перспективе активной жизни соседей после 24 часов, и снова пошли проторенной дорожкой на ресепшн, где работала уже новая девушка – администратор. Она приняла совсем другое решение, собрав вокруг себя этих жизнерадостных и не любящих спать по ночам девчат и договорившись с ними о том, что громко они разговаривать будут теперь в другом номере. В итоге, как в поговорке – «И волки сыты, и овцы целы».

Вывод напрашивается интересный и, с другой стороны, естественный. Наш одинаковый, по сути, вопрос, решался тремя разными способами и тремя разными людьми. В первом он не решался в принципе, а во втором и третьем случаях администраторам удалось сохранить лояльность клиентов. И нам, как гостям города N, несмотря на перипетии, в последующем было приятно останавливаться в данной гостинице.

Что же побуждает людей к таким разным действиям в одинаковых ситуациях? Конечно, это их жизненные установки, жизненная философия, свои правила и взгляды. Иногда они идут вразрез с должностными инструкциями, хотя, казалось бы, ими можно и прикрыться, как, например, и случилось нашей первой ночью в отеле.

КОМПЕТЕНЦИИ В ПРОДАЖАХ

Наш с Вячеславом Проект не ограничивается подготовкой переговорщиков только в бизнесе, но ставит целью изменение подхода к переговорам и в сфере личных отношений. Потому как, повторюсь, нет никакой разницы в том, ведете ли вы переговоры с поставщиками товара, либо общаетесь с собственным ребенком, продаете ли вы дорогостоящую недвижимость, или проходите собеседование при устройстве на работу. Правила и этапы переговорного процесса одни и те же. Чтобы сходить с друзьями на футбол, а после матча попить пивка до поздней ночи, понимая, что любимая супруга рассчитывала вместо этого съездить к маме, вы наверняка будете иметь в виду некие компенсации в будущем в виде дорогих духов, новой кофточки, помады. И эти компенсации во время переговорного процесса со второй половиной вам необходимо красиво и грамотно «завернуть», чтобы это не выглядело, как манипуляция. Точно также продают себя политики, артисты и спортсмены. Иногда это происходит успешно, иногда оппонент понимает, что им грубо манипулируют. Гораздо реже сегодня продажи и переговоры ведутся на основе взаимной выгоды. Чаще всего все сводится к банальному компромиссу. Именно поэтому процессу переговоров необходимо учиться. Учиться слушать и слышать, видеть и подмечать детали, учиться верно интерпретировать слова оппонента. Переговоры – это не односторонний процесс. Часто, в спорных вопросах достаточно произнести всего одну фразу, и решить исход конфликта. Но за этой фразой происходит огромная внутренняя работа, во время которой мы буквально считываем собеседника, подмечая издаваемые им невербальные сигналы, детали внешности. Кроме того, настоящий переговорщик тщательно готовится к переговорам, к важной встрече. Слова профессионала тщательно выверены, и не несут за собой ничего лишнего, так называемой словесной «шелухи», если, конечно, это не является частью игры. Это совокупность мелочей, доведенных до совершенства и автоматизма, которую профи продолжает неустанно шлифовать. В продажах, в бизнесе, в личных отношениях понятия ЗНАТЬ (ЧТО?) и ДЕЛАТЬ (КАК?) являются определяющими твой успех.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.