Майкл Хаммер - Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Прежде чем начать опытные испытания, сообщите о своих намерениях всем клиентам, которые имеют отношение к новому процессу. Лучше всего пригласите их понаблюдать за вашей работой еще на этапе моделирования и объясните, чего им стоит ожидать в дальнейшем. Разумеется, даже после этого вы можете встретить непонимание со стороны клиентов, но устранить его будет уже намного легче. Это как сесть в автомобиль и на ходу отрегулировать сиденье или настроить зеркала – сущие пустяки по сравнению, скажем, с пробитым колесом, которое требуется немедленно заменить.

Во время испытаний вы, конечно же, будете тщательно изучать, измерять и всеми силами поддерживать все стороны нового процесса. Это нормально: чем больше внимания уделяется деталям, тем лучше. Главная цель опытных испытаний – понять, можно ли с помощью внедряемого процесса достичь поставленных целей. Для этого придется постоянно измерять показатели эффективности. Сразу достичь цели у вас вряд ли получится, но если измерения дают совсем не те цифры, которых вы ждете, значит, нужно срочно остановить работу. Вернитесь в исходную позицию, проверьте, правильно ли выстроен процесс, посмотрите, делают ли исполнители то, что от них требуется. Необходимо найти корень проблем и привести все в порядок. Если повезет, результаты измерений с самого начала будут точно такими, как вы ожидали. Через некоторое время, когда процесс станет стабильным, а показатели приблизятся или хотя бы будут стремиться к целевым значениям, можно немного расслабиться и проводить измерения реже. Будьте готовы к непредвиденным ситуациям, например вы можете увидеть неожиданно высокий показатель активности заказчиков. В этом случае отвлекитесь от измерений и убедитесь в том, что ваш процесс сможет справиться с новыми объемами.

Начиная с этого момента, вы будете постепенно внедрять процесс дальше: включать в него новых клиентов, новые места производства и продаж, и в конечном итоге он станет основным процессом в вашей организации. Но расслабляться еще рано! Не забывайте о том, что, планируя новый процесс, вы отталкивались от старых процессов, действовавших и на вашем предприятии, и в компаниях клиентов. Вашим следующим шагом должно стать изменение этих принятых за основу процессов, что, в свою очередь, повлечет необходимость изменений уже в новом процессе. Вам вновь придется идти к доске, чертить схемы и совершенствовать процесс. Покой нам только снится!

Проектирование процессов – это лишь первый шаг на пути к повышению эффективности вашей организации. Но в жизни людей, участвующих в процессе, многое изменится. Им придется учиться работать по‑другому – теперь именно показатели эффективности, а не кто‑то свыше, будут задавать им направление движения. В следующей главе мы изучим показатели, играющие ключевую роль в успешном построении процессов.

Потратьте время на то, чтобы изучить процесс, который вы хотите перестроить. Отличный способ сделать это – принять участие в выполнении заказа или какого‑то этапа процесса и проследить его ход от начала до конца.

• Изобразите текущий процесс в виде схемы «плавательные дорожки». Каждому отделу, участвующему в процессе, должна соответствовать своя горизонтальная или вертикальная полоса. Это позволит наглядно увидеть, как часто процесс переходит из одного отдела в другой.

• Подготовьте команду по проектированию процесса, да и всю организацию к тому, что ошибок в этом деле просто не избежать. Еще никто не создавал идеальный проект с первого раза.

• Каждая команда должна заниматься лишь одним процессом. Постарайтесь сделать так, чтобы она на две трети состояла из инсайдеров, т. е. работников разных отделов организации, занятых в этом процессе, и на одну треть – из аутсайдеров, т. е. тех, кто не имеет никакого отношения к процессу.

• Сразу дайте понять членам команды, что их позиция может меняться, т. е. при желании они имеют право передать ответственность другим и принять на себя роль консультанта. Тогда и вам самим будет легче при необходимости передвинуть их на другую позицию.

• Постоянно рассказывайте всем и каждому в организации, чем занимается ваша команда, чтобы для сплетен и слухов не осталось места, а сотрудники не чувствовали себя виноватыми из‑за того, что оставили свою прежнюю работу.

• Не слишком увлекайтесь анализом процесса – этим можно заниматься бесконечно, а в результате работа по проектированию замедляется и достичь цели становится сложнее.